Millised on mu teadmised ja ettevalmistus? Mõelge sellele, kas olete lugenud vajalikke tööjuhendeid ning end tööks piisavalt ette valmistanud. Kas oskate vastata kliendi küsimustele ning teda vajadusel juhendada? Hea ettevalmistus tagab suurema enesekindluse teeninduskontakti ajal. […]
Mis on missioon? Missioon on kirjeldatud põhjendus sellest, miks organisatsioon üldse eksisteerib ja mida tehakse selleks, et visiooni ellu viia. Missioon vastab enamasti küsimusele “miks me üldse olemas oleme?” – mis on meie eksisteerimise mõte. […]
Vahel ollakse organisatsioonides arvamusel, et just klientidelt saab kõige paremat tagasisidet teeninduse kvaliteedi kohta. Sellised organisatsioonid kulutavad väga suuri summasid erinevat liiki rahuloluküsitlustele, mille tulemusena saadakse tõepoolest ka palju kasulikku infot, kuid tihti jääb sellest siiski vajaka. Miks? Küsitledes pelgalt kliente, peate arvestama, et saate küllaltki tugevalt kallutatud arvamuse, sest eksisteerib juba mingi põhjus või [...]
„Innovatsioon saavutab oma jõu alles siis, kui see rahuldab ostjate vajadused“ – Stull, Myers & Scott Inimesed ja organisatsioonid teevad igapäevaselt oma harjumuspäraseid tegevusi tavapärasel viisil, mille tulemusena saavutatakse juba seni saavutatud tulemusi. Olles oma rutiinis, ei suuda me sageli situatsioone kõrvalt vaadata ning esitada endale kriitilist küsimust: miks me teeme asju nii, nagu me [...]
Tihtipeale arvatakse, et organisatsiooni visioon, missioon ja eesmärgid lähevad korda ainult ettevõtte juhatusele-omanikele. Reaalsuses lähevad Teie kandvad väärtused korda ka Teie klientidele ja halvasti väljendatud „sõnumid“ peletavad kliendid eemale. Süsteemse juhtimise postituste sarjas loome selguse, mida antud terminid üldse tähendavad ning anname Teile nõu, kuidas sõnastada head visiooni, missiooni ja eesmärke; kuidas luua kontseptsioone, mis [...]
Hea Teeninduse Ühingu liige ning klienditeeninduse arendamisega tegeleva ettevõtte Dive Eesti OÜ tegevjuht Kerli Soosaar annab lühiülevaate sellest, mis hetkel teeninduses aktuaalne. Klientide ootused aina kasvavad. Sel on võimalust olnud arenema hakata alles taastatud vabariigi ja vabaturumajanduse taastekkest alates ja see areng ja ootus ei ole kindlasti veel oma teravamat tippu saavutanud. Eksivad need, kes [...]
Kahtlemata tahate juhina, et Teie teenindajad teeksid oma tööd hästi, aga kas olete omalt poolt teinud kõik selleks, et neid piisavalt motiveerida? Töötajate motiveerimiseks ei ole kindlat valemit, mis igas olukorras ja iga töötajaga suurepäraselt toimiks. Teenindajad ise kurdavad tihti, et palk on väike ja nii väikse palga eest polegi mõtet nahast välja pugeda. Ometi [...]
Mis on teenindus? Rahvusvaheliselt kasutatav sõna service (kasutatakse nii inglise, prantsuse kui ka näiteks rootsi keeles) seostub järgnevate ladinakeelsete sõnadega: 1) servio, mis tähendab olla kellegi teenistuses või teenindusvalmis 2) servo, mis tähendab järgimist, silmas pidamist, tähele panemist 3) servus, mis tähendab orja Veel 1940.-50. aastail mõeldi teenindajatest kui jooksupoissidest, koduabilistest, lihtsa töö tegijatest ning [...]
Teenindaja.ee kutsub kõiki juhte lugema uut postituste sarja „Juhtimise ABC“, mis on suunatud eelkõige esinduste juhtidele, vanemteenindajatele ja vahetuse vanematele, aga kust ka kõrgema astme juhid võivad väärtuslikku informatsiooni leida. Postituste sarjas käsitleme edaspidi järgnevaid teemavaldkondi: Juhi funktsioonid Täiskasvanute õpetamine ja andragoogika (sisekoolitamine) Suhtlemispsühholoogia Teenindusprotsess ja selle juhtimine Tagasiside andmine Esimene postitus selles sarjas „Kuidas [...]
Hea on suhelda inimestega, kes Teile meeldivad. Veelgi parem on suhelda inimestega, kellele Teie ise meeldite. Klienditeeninduses tuleb aga suhelda kõigiga – ka nendega, kelle kohta meie ütleme „raske klient“. Kuidas selliste klientidega käituda? Raskeid kliente on erinevat tüüpi: „norijad“, „kõigeteadjad“, „vigadele keskendujad“, „püsikurtjad“, „lobisejad“, „kiirustajad“, „maailma nabad“ jt. Iga teenindaja oskaks seda nimekirja omaltpoolt [...]
