Maarja saabus värskelt tagasi Põhja-Inglismaalt, kus ta töötas 8 kuud teenindajana Lambton Hounds Inn-is. Varasemalt on Maarja kahe aasta vältel hooajaliselt töötanud teenindajana Eestis. Vestlesime Maarjaga ja uurisime, millised on teenindaja rõõmud ja mured võõrsil, kuidas käituvad kohalikud kliendid ja milline on üleüldine teeninduskvaliteet. Intervjuust selgub, et small talk-i ja siira naeratuse mõju on tegelikult palju [...]
Hea Teenindaja.ee külastaja, detsembris ilmus meie blogis palju huvitavat ja kasulikku lugemist! Alljärgnevalt lühike kokkuvõte kõigist eelmise kuu postitustest. […]
Raamatu “Teenuste marketing” autor Algis Perens arvab, et üheks suurimaks arengukohaks Eesti teeninduse juures on suhtumise muutumine. Ta ütleb, et eestlane teeb tööd, eestlane ei teeninda: “Tõsine tööinimene nagu eestlane on – ta teeb selle töö ära! Mujal sa näed, et sind tõepoolest teenindatakse, sinuga suheldakse. See ongi kõige suurem koht, kus areneda.” Järgnevalt Algise intervjuu [...]
Termin “mystery shopping” ei tohiks tänapäeval enam ühelegi teenindusjuhile võõras olla. Mystery shoppingut ehk eestipärase nimega “testostlust” kasutab palju teenindusettevõtteid. Ka tootmisettevõtted on mõistnud testostluse kasulikkust, saamaks kvaliteetset ja usaldusväärset infot näiteks selle kohta, kas ja kuidas oskavad edasimüüjad nende kaupa kliendile soovitada. Ometi näitab meie kogemus, et need, kes ise seda meetodit kasutanud ei ole, [...]
Hea klienditeeninduse juures on väga oluline osa veenval esinemisel. Teenindajal tuleb keerulistes situatsioonides tunda end kindlalt nii oma igapäevatöös kui ka kliendi ees. Kuidas mõjustamisvõtete efektiivne tundmine ja kasutamine aitab kliendi mõtteviisi soovitud suunas muuta? Postitus on lühikokkuvõte psühholoogiaprofessor Mare Teichmanni videoloengust Teenindaja.ee pilgu läbi. […]
Hea Teenindaja.ee külastaja, oktoobris ilmus meie blogis palju huvitavat ja kasulikku lugemist! Alljärgnevalt lühike kokkuvõte kõigist eelmise kuu postitustest. […]
Varasemalt kirjutasime, et oleme teenindusprotsessi jaganud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et tervikut paremini mõista. Esimene klienditeenindusprotsessi etapp ongi “häälestumine ja häälestamine”, mida järgnevalt põhjalikumalt käsitleme. Lugemise tulemusena oskate paremini teeninduskontaktiks valmistuda ning seda alustada. Häälestumine Häälestumine ehk klienditeenindaja valmisolek on tegelikult määravaim tegur efektiivse klienditeenindustöö seisukohalt. Teenindajapoolsed psühholoogilise valmisoleku näitajad on tihedalt seotud nii teeninduse võimalikkusega [...]
Üks klient eelistab kauba või teenusega iseseisvalt tutvuda; teine solvub südamepõhjani, kui teenindaja talle esimese kolme minuti jooksul abi ei tõtta pakkuma; kolmandal on halb päev ja ta otsustab end klienditeenindaja peal lihtsalt välja elada. Kas tuleb tuttav ette? Esmapilgul tundub, et nii palju, kui on erinevaid kliente, on ka erinevaid vajadusi, soove, ootusi ning [...]
