Juba vähem kui 30 päeva pärast toimub selle aasta olulisem juhtimiskonverents teeninduse valdkonnas – Hea Teeninduse Juhtimiskonverents 2012. Uurisime konverentsi kaaskorraldajalt konsultant-koolitaja Karneliia Pressilt, miks peaks sellel konverentsil osalema. […]
Ükskõik kui hästi Te ka teenindate, suure tõenäosusega puutute aeg-ajalt ikkagi kokku klientidega, kes on ärritunud ja pahas tujus. Mida teha, et jääda professionaalseks? Järgnevad kuus lihtsat nõuannet aitavad Teil sellised situatsioonid enda kasuks pöörata! […]
Hea Klienditeeninduse ABC 7. etapp on “hüvastijätt”. Praktikas kipuvad teenindajad tihtipeale just selles etapis vigu tegema, sest müük on juba tehtud ja uued kliendid ootavad teenindamist, aga just siin etapis on väga oluline käituda professionaalselt, sest kliendile luuakse lõppmulje, mis jääb kogu teenindusprotsessi iseloomustama. Toome lihtsa võrdluse! Situatsioon 1: sööte imehea torditüki ning enne lõppu [...]
Maarja saabus värskelt tagasi Põhja-Inglismaalt, kus ta töötas 8 kuud teenindajana Lambton Hounds Inn-is. Varasemalt on Maarja kahe aasta vältel hooajaliselt töötanud teenindajana Eestis. Vestlesime Maarjaga ja uurisime, millised on teenindaja rõõmud ja mured võõrsil, kuidas käituvad kohalikud kliendid ja milline on üleüldine teeninduskvaliteet. Intervjuust selgub, et small talk-i ja siira naeratuse mõju on tegelikult palju [...]
Detsember on teeninduses alati väga kiire aeg, mis paneb Teie teeninduskvaliteedi tõsiselt proovile. Paljudes teenindusasutustes on järjekorrad isegi kordades pikemad kui tavaliselt. Seetõttu võivad muutuda närviliseks nii kliendid kui ka teenindajad. Pingeline aeg on küll raske, aga samuti ka heaks võimaluseks, et märgata oma teeninduses arengukohti! Vestlesime noore teenindajaga Kristiine Keskuse New Yorkerist ja uurisime, [...]
Raamatu “Teenuste marketing” autor Algis Perens arvab, et üheks suurimaks arengukohaks Eesti teeninduse juures on suhtumise muutumine. Ta ütleb, et eestlane teeb tööd, eestlane ei teeninda: “Tõsine tööinimene nagu eestlane on – ta teeb selle töö ära! Mujal sa näed, et sind tõepoolest teenindatakse, sinuga suheldakse. See ongi kõige suurem koht, kus areneda.” Järgnevalt Algise intervjuu [...]
Erinevate teadlaste väitel toimub suhtlemises 50-93% informatsiooni edastamisest ilma sõnadeta – žestide ja miimika, kehakeele abil. Mida peaks kehakeele kohta teadma teenindaja? Kuidas end keerulistes situatsioonides kehtestada? Postitus on lühikokkuvõte Katrin Hauk-i videoloengust Teenindaja.ee pilgu läbi. Kehakeele oskuslik jälgimine annab Teile teenindajana juurde professionaalsust. Mida teeb Teie keha samal ajal, kui Te klienti teenindate? Öeldakse, [...]
Just selle küsimuse esitab ka Robert Bacal oma raamatus „Perfect phrases for customer service“ (tõlgitult: „Ideaalsed väljendid, mida kasutada klienditeeninduses“). Robertil on üle 20 aasta kogemusi klienditeeninduse valdkonnas ning ta on mitmete teenindusalaste käsiraamatute autor. Suurepärase teeninduse pakkumine peaks Roberti arvates teenindajaid huvitama eelkõige kolmel järgneval põhjusel: […]
Varasemalt kirjutasime, et oleme teenindusprotsessi jaganud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et tervikut paremini mõista. Esimene klienditeenindusprotsessi etapp oli “häälestumine ja häälestamine” ja teine “huvi tekitamine”. Kolmandat kuni kuuendat etappi tutvustame koos, sest need on omavahel väga tihedalt seotud. Kui kliendil on tekkinud / olemas huvi võib teenindaja keskenduda nn VVV protsessile: Vajaduste selgitamine ja nende kujundamine Väärtuste selgitamine ja nende [...]
