Inimene omandab mingisugusesse situatsiooni sisenedes ja seal käitudes kogemusi, millest lähtuvalt ta edaspidi käitub. Mõned on positiivsed ehk toetavad kogemused ja mõned sellised, mida me nimetame pigem piiravateks kogemusteks.
Need kogemused salvestuvad meie mällu ja moodustavad nähtamatu “seljakoti”, mida igapäevaselt kaasas kanname. Osa seljakoti sisust on selline, mida me teadvustame, osa aga jääb teadvustamata.
Puutudes kokku mingisuguse olukorraga, ärkavad meis ellu meie sisse salvestunud kogemused, mis mõjutavad meie käitumist. Korduv käitumine sarnastes olukordades muutub kindlat tüüpi käitumismudeliks. Sellist mudelit nimetatakse ka käitumismustriks. Inimene kannab enda sees alateadlikult mingisugust kujutist reaalsusest ja võrdleb seda pidevalt tegelikkusega, mida tema näeb. Ta üritab, enamasti samuti alateadlikult, saavutada olukorda, kus omaenda sisepilt sarnaneb tegeliku kogemusega. Sisepildi loomisel lähtutakse suuresti minevikust. Saadud kogemuste põhjal, mida inimene on “üles korjanud”, teeb ta järeldused maailma, teiste inimeste ja iseenese kohta.
Kui me põrkame kokku mõne enda jaoks keerulise kogemusega, siis varasemad negatiivsed kogemused aktiveeruvad ja mõjutavad meie tundeid. Niisiis mõjutavad meie varasemad (kliendisuhtlusega seotud) kogemused ka meie tänast toimimist tööalastes situatsioonides.
Mida kannad Sina oma “seljakotis” ja kuidas see Sind mõjutab?