Siselaused on laused, mida teenindaja endale ütleb enne teenindusprotsessi algust. Siselaused annavad inimese tegevusele tema endi silmis tähenduse. See, millise tähenduse keegi annab oma tegevusele ja iseendale selle tegevuse sees, määrab inimese valikud konkreetsetes professionaalsetes situatsioonides.
Need valikud tulenevad inimese peas elavatest varasematest kogemustest tekkinud ettekujutustest ja “ei kuulu vaidlustamisele”. inimene töötleb temani jõudvaid signaale nendele kogemustele toetudes ja teisita ta ei saa.
Inimene teeb ainult selliseid valikuid, mis sobivad kokku tema ettekujutusega endast ja maailmast. Meie sisetunne (siselausete ütlemise tulemus) ja käitumine peavad olema omavahel kooskõlas.
Kuidas tekitame tahtmatult kliendis ebamugavustunnet?
Kui me tunneme end mingi sõnumi ütlemisel ebamugavalt, siis meie kehakeel, hääletoon või sõnade valik muutub mittekooskõlaliseks. Teine inimene (klient) tajub selle ära ning tunneb seetõttu ebamugavust. Enamasti inimesed ei teadvusta endale, kuskohast on see ebamugavus pärit, vaid lihtsalt reageerivad sellele, minnes “kaitsesse”.
Teenindaja ebamugavast sisetundest tekkiv kaitseseisund aga ei võimalda temal tegeleda teemaga endale kasulikul ja tulemusele viival moel, vaid paneb liigselt peale käima, end õigustama, klienti ründama või põgenema. Tulemuseks on negatiivne teeninduskogemus.
Kuidas saame seda vältida?
Mida suuremas ulatuses meil õnnestub oma kaitseseisundist vabaneda, seda rohkem me suudama olukorda oma kontrolli all hoida.
Üks võimalus, kuidas mitte kogeda sisemist rahulolematust ja kaitseseisundit, on nende sisemõtetega tegeleda. Analüüsige, mis teile teenindajana ühes või teises situatsioonis ebamugavust põhjustab.
Harjutus
Pange enda jaoks siselausetena kirja vähemalt kolm piiravat uskumust ja kolm toetavat uskumust. Vaadake neile otsa ja analüüsige neid.
- Piirava uskumuse siselause näide: kliendid on rumalad.
- Toetava uskumuse siselause näide: pakkudes klientidele head teenindust, olen ka ise rahulolevam ja õnnelikum.