Hiljuti pöördus meie poole Äripäeva ajakirjanik ja küsis, kas ettevõtted peaksid kehtestama sotsiaalmeedia kasutamise reeglid? Meie soovitus on, et kindlasti tuleks selle peale tõsisemalt mõelda, kuivõrd oluline on ettevõtte jaoks sotsiaalmeedia kasutamise reguleerimine.
Näiteks Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid OÜ-s on olemas sotsiaalmeedia strateegia, mis ei ole ainult turundusega seotud, vaid mis on aluseks kõikvõimalikele sotsiaalmeediaga seotud tegevustele (sealhulgas blogipostituste loomine, postitamine, Facebooki suhtluspoliitika ja uudiskirjade koostamine). Väiksemas ettevõttes saab enamasti ikka hakkama vähema bürokraatiaga ning sotsiaalmeedia kasutamiseks eraldi reeglite loomine võib tunduda esmapilgul ebamõistlik. Eks üheks variandiks on sotsiaalmeedia teema lihtsalt koosolekul kõigiga selgeks rääkida ning sõlmida konkreetsed kokkulepped – ja see võib mõnel juhul täitsa hästi toimida.
Mis saab siis, kui olukord hapuks läheb?
Kui olukord hapuks läheb, on lihtsam toetuda sellele, mis mustvalgelt paberil kirjas. Seetõttu soovitame koostada kirjalikud reeglid, kus oleks selgelt määratletud nii töötajate kui ka klientide poolne sotsiaalmeedia kasutamise kord. Pooldame pigem reguleeritud lähenemist, nii suurte kui ka väikeste ettevõtete puhul.
Loomulikult on valdkondi, mis on kõiksugu kommunikatsiooni osas tundlikumad ja kus ka sotsiaalmeedia alaste reeglite kehtestamine on eriti oluline (pangandus, meditsiin, korravalve jt). Teenindussektor on kahtlemata kommunikatsiooni osas väga tundlik. Eestis on saanud palju meedia tähelepanu näiteks toitlustuses toimuv:
Reeglites peaks olema selgelt välja toodud järgnev
- kellele antud reeglid kehtivad;
- mis on töötajale lubatud ja mis mitte;
- kellel on õigus ettevõtte nimel sotsiaalmeedias sõna võtta;
- millised on tagajärjed, kui töötaja kehtestatud reegleid rikub.
Samuti võiks olla selgitavalt ja põhjendavalt lahti kirjutatud, millist mõju omab sotsiaalmeedia ettevõttele ja miks on kehtestatud reeglid ja nende järgimine oluline.
Ettevõtte kommunikatsioon sotsiaalmeedias olgu läbimõeldud
See, kas ettevõtet esindab üks või rohkem inimest, sõltub täiesti ettevõtte poolt valitud strateegiast. Need inimesed, kes seda teevad, peaksid aga enamasti saama täiendavat väljaõpet. Ettevaatlik tuleb olla admin õiguse määramise ja paroolide jagamisega, et seda ei tehtaks liiga kergekäeliselt ja et oleks olemas selge ülevaade. On olemas tööriistad, mis võimaldavad erinevaid sotsiaalmeedia kanaleid ühtsest liidesest hallata ning teevad seeläbi elu lihtsamaks. Samuti on oluline modereerimise funktsioon. Lisaks ettevõtte töötajatele saavad ju enamasti teha postitusi ja kirjutada kommentaare ka teised – kliendid, partnerid, konkurendid… Kõik postitused ei pruugi olla heatahtlikud.
Oluline on läbipaistvus
Juuni alguses Tallinn Socialfestil kõnelenud professor David Phillips, kes on spetsialiseerunud veebipõhisele suhtekorraldusele ja kommunikatsioonile, rõhutas eelkõige just läbipaistvuse olulisust. Teemad, mida tasub kajastada ja kogu käitumisstrateegia peab lähtuma sotsiaalmeedias toimetamisele püstitatud eesmärkidest, mis omakorda peavad lähtma sotsiaalmeedia strateegiast. Pole mõtet olla sotsiaalmeedias lihtsalt olemas, sellepärast et teised on.
Sotsiaalmeediat saab lisaks turunduskanalile edukalt kasutada ka klienditeeninduseks
Näiteks kasutab UK-s mobiilsideteenust vahendav ettevõte GiffGaff sotsiaalmeediat kliendituge pakkuva kõnekeskuse asemel. Seejuures vastavad 50% klientide päringutest kliendid ise ning keskmine vastamise aeg on kõigest 3 minutit.
Reguleerida või mitte?
Tallinna Kaubamaja juhi Raul Puusepa sõnul neil eraldi juhiseid sotsiaalmeedia kasutamise osas kehtestatud ei ole. “See, milliga töötajad oma vabal ajal tegelevad ning kellega ja mil viisil suhtlevad, on ikka nende endi otsustada”, ütleb ta ja lisab, et seda loomulikult seni, kuni töötaja käitumine ei lähe vastuollu seaduste, töölepingu või kaubamaja põhiväärtustega (viide: Äripäev, 21.06.12).
Näiteks Best Buy seevastu on pannud kirja kuus „mida peaks tegema“ ja kuus „mida ei tohiks teha“ põhimõtet. Põhimõtete juures on kirjas töötajat hoiatav tekst:
Juhul kui unustad või otsustad soovitusi mitte jälgida, võib Sinuga juhtuda järgnev:
- Sind lastakse lahti;
- Best Buy satub Sinu pärast pahandustesse seaduse, klientide või investoritega;
- Jääme ilma väärtuslikest klientidest;
- Pea meeles: kaitse brändi, kaitse iseennast.
Eelmisel aastal avalikustati ka Apple’i sisereeglid, mis reguleerivad töötajate sotsiaalmeedias toimetamist. Mõned väljavõtted sellest:
- töötajal võib olla oma isiklik veebileht, aga sellel ei tohi mitte mingil viisil kajastada Apple’iga seonduvat;
- keelatud on algatada ja/või levitada kuulujutte;
- klientide privaatsust tuleb austada, keelatud on sotsiaalmeedias kajastada või arutada klientidega seonduvat.
Sotsiaalmeedia ei ole ainult Facebook!
Facebook on lihtsalt hetkel kõige populaarsem ja saab seetõttu enim tähelepanu. Arvestama peab ka teiste kanalitega, mida inimesed külastavad (toome siinkohal välja vaid mõned näited: Twitter, Youtube, LinkedIn, VKontakte, ajaveebid ja üha enam ka Google+).
Küsimus pole niivõrd selles, milliste kanalitega peaks ettevõte arvestama. Küsimus on pigem selles, kas ja kuidas ettevõte otsustab uute meediakanalitega terviklikult toimida – ehk jällegi, oluline on strateegia olemasolu ja selle järgimine. Jah, erinevaid kanaleid on väga palju ja valdkond on pidevas muutumises. Seetõttu võib sotsiaalmeedias orienteerumine olla paras pähkel ning nii mõnigi ettevõte otsustab teha koostööd internetiturundusele spetsialiseerunud agentuuriga.
Kirjalikud sotsiaalmeedia kasutamise reeglid või mitte – eks iga juht peab ise otsustama. Igal juhul soovitame meie selle teema peale tõsisemalt mõelda!
Loe ka: