See, millist tähendust me ise klienditeenindusele omistame, mõjutab lõppkokkuvõttes ka seda, millist teenindust me pakkuda suudame. Kas oled nõus, et liiga tihti mõeldakse klienditeenindusest kui pelgalt töökohast, kohustusest, struktuuriüksusest või töölõigust, mis tuleb ära teha… ? Mida tähendab klienditeenindust Sinu kui teenindaja, Sinu teenindajate või organisatsiooni jaoks?
Steve Curtin defineerib suurepärast klienditeenindust järgnevalt:
Klienditeenindus on vabatahtlik tegu, mis väljendab siirast tahet täita rõõmuga kliendi soov.
Esmapilgul võib see lause pisut totter tunduda, sest kui palju meil siis ikka neid vabatahtlikult teenindajana töötavaid inimesi siis on. Kui paljud teenindajad tõesti naudivad oma tööd ja teeksid seda ka siis edasi, kui võidaksid Viking Lotto jackpoti?! Aga vaatame sügavamale selle lause sisse!
Vabatahtlik: suurepärase klienditeeninduse pakkumine on alati vabatahtlik. Kuidas nii?
Klienditeenindus on vabatahtlik tegu, mis väljendab siirast tahet täita rõõmuga kliendi soov.
Klienditeenindaja saab tööl raha selle eest, et ta sooritab teatud (enamasti küllaltki rutiinseid) tegevusi, mis on tema jaoks kohustuslikud. Kohustuslik on näiteks see, et kassa oleks päeva lõpus korras, et vastataks kõigile klientide pöördumistele, et kaup oleks korralikult välja pandud jne. Suurepärase kliendikogemuse loomine ei ole reeglina kohustuslik.
Ettevõtte juhtkond, poe juht, teenindusjuht ja kõik kõrgemal seisvad inimesed võivad siinkohal kohe vastu väita, et loomulikult on suurepärase kliendikogemuse pakkumine kohustuslik osa teenindaja tööst. Nende meelest ongi reaalsus selline, aga miks siis meie klientidena kogeme suurepärast klienditeenindust ikkagi pigem harva?
Sellepärast, et suurepärase klienditeeninduse pakkumine on vabatahtlik. Teenindaja ise otsustab, kas ta lisab oma kontakti entusiasmi, kas ta loob silmside ja naeratab nii silmadega kui suuga, kas ta pingutab selle nimel, et pakkuda tõepoolest suurepärast klienditeenindust – need on asjad, mis ei tule kunagi sunnitult või kui need ongi sunnitud, siis ei mõju need siiralt.
Tegu: suurepärane teenindus eeldab tegevust.
Klienditeenindus on vabatahtlik tegu, mis väljendab siirast tahet täita rõõmuga kliendi soov.
Suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks peaks teenindaja olema initsiatiivikas ja olema valmis kliendi jaoks midagi tegema. Tundub loogiline, et teenindaja täidab oma töölõiku ning teeb ära näiteks kassas vajalikud toimetused, aga ka teretamine ja tänamine on tegevused, samuti hea soovi lisamine kontakti lõppu.
Klienditeenindus on vabatahtlik tegu, mis väljendab siirast tahet täita rõõmuga kliendi soov.
Väljendamine: suurepärane klienditeenindus väljendab ja peegeldab töö tõelist eesmärki.
Klienditeenindus on vabatahtlik tegu, mis väljendab siirast tahet täita rõõmuga kliendi soov.
Igal ametikohal tuleb täita vähemalt kahte rolli:
- töö funktsioon – väiksed, elementaarsed, igapäevased tööasjad, mis tuleb ära teha
- töö olemus – asja iva, suurem eesmärk, miks seda tööd üldse tehakse
Teenindusettevõtetel on enamasti asja iva ja suurem eesmärk rahulolevate püsiklientide tekitamine. Ometi keskendutakse klienditeeninduses enamasti just töö funktsioonile, et selle osaga oleks korras ning töö olemus jääb juhuse hooleks või juhtkonna ilusateks soovunelmateks, mis läbi teenindajate kunagi ei realiseeru.
Liigne töö funktsioonile keskendumine toob kaasa selle, et teenindajad tajuvad oma tööd igava ja rutiinsena ning kliendid teenindust pigem elutu (halvemal juhul ebameeldiva) ning tüütu tehinguna.
Kui lähed ostma uut autot ning müügikonsultant keskendub ainult sellele, milline paberimajandus auto vormistamisega kaasneb, siis tõenäoliselt ei taba ta asja iva. Kui lähed kinno saama elamust ning kassas töötaval teenindajal puudub igasugune huvi pakkuda elamust, siis tõenäoliselt ei taba ta asja iva. Kui lähed restorani sööma ja ettekandja keskendub vaid menüü ulatamisele ja arveldamisele, siis tõenäoliselt ei taba ta asja iva jne. Oluline on, et ka klienditeenindus kannaks kliendile edasi organisatsiooni missiooni.
Siirus: suurepärane klienditeenindus ei saa olla võlts.
Klienditeenindus on vabatahtlik tegu, mis väljendab siirast tahet täita rõõmuga kliendi soov.
Klienditeenindajal tuleb olla ka päriselt huvitatud, teha siiraid ja tähelepanelikke komplimente, olla autentselt entusiastlik. Suurepärane klienditeenindus ei tähenda, et teenindaja teeskleb õnnelikku teenindajat, sest klient tajub teeskluse ära. Suurepärane klienditeenindus tähendab, et teenindaja ongi päriselt õnnelik ja tahab teenindada.
Tahe: teenindajad peavad ise tahtma pakkuda suurepärast teenindust.
Klienditeenindus on vabatahtlik tegu, mis väljendab siirast tahet täita rõõmuga kliendi soov.
Kohtame tihti suhtumist, et miks küll peaks alamakstud ja üle mõistuse pikkadest tööpäevadest väsinud teenindaja tahtma teha midagi enamat, kui temalt nõutud… Ei piisagi ainult sellest, kui teenindajatelt nõuda, nõuda ja nõuda. Ja tegelikult ei muutu klienditeenindus ka hüppeliselt paremaks sellest, kui kohe homsest näiteks 2x teenindajate palka tõsta. Kas mäletate, et suurepärane teenindus on eelkõige vabatahtlik tegu?! Selleks, et teenindajad tahaksid pakkuda suurepärast teenindust, tuleb teha õigeid valikuid värbamisel, et inimese hoiakud ja väärtused oleksid paigas ning panustada organisatsiooni kultuuri, et suurepärase teeninduse pakkumine oleks kõigilt töötajatelt oodatud ja väärtustatud.
Rõõm: kas klienditeenindus sisaldab rõõmu elementi või mitte?
Klienditeenindus on vabatahtlik tegu, mis väljendab siirast tahet täita rõõmuga kliendi soov.
Klienditeenindajad, kellel on sära silmis ja kes klientidele siiralt naeratavad on suurepärase klienditeeninduse alustalaks. Rõõmu element kaasneb enamasti hooliva suhtumise ja käitumisega, märkamisega. Liiga tihti juhtub nii, et kollektiivi tuleb uus töötaja, kes teeb oma tööd rõõmuga ning siis hakkavad nn vanad olijad teda oma tarkusega „õpetama“:
- „Mis sa siin üritad tõestada?“
- „Ära ise klienti tervita ja märka, siis on tööd vähem!“
- „Ära võta seda paberit maast üles, see on koristaja töö!“
- „Mis hea pärast sul täna nii hea tuju on? Järjekordne pikk ja väsitav päev ees.“
- „No vaatame, kui kaua sa nii rõõmsana siin töö juures vastu pead!“
Kliendi soov: klient on nr 1.
Klienditeenindus on vabatahtlik tegu, mis väljendab siirast tahet täita rõõmuga kliendi soov.
Klient on see, kes toob leiva lauale! Suurepärase klienditeeninduse eesmärgiks võiks olla rahulolevate klientide ehk soovitajate (soovitusindeksil hinne 9 või 10!) loomine ja hoidmine. Nemad omakorda soovitavad teenust ka teistele, räägivad sinust positiivselt, ei ole niivõrd hinnatundlikud, on lojaalsed ning ostavad rohkem.
Kuidas seda kõike saavutada?
Kas võtate plaani korralikult läbi mõelda, kuidas oma organisatsioonis suurepärast klienditeenindust tervikuna defineerite ja igapäevaselt ka ellu viite? Ei saa oodata, et teenindajal silmad lihtsalt säramise pärast säravad, kui taustsüsteemid, juhtimine ja organisatsiooni kultuur ei toeta suurepärase teenindustöö tegemist.
Pidage meeles:
Klienditeenindus on vabatahtlik tegu, mis väljendab siirast tahet täita rõõmuga kliendi soov.
Jõudu ja palju edu teile teeninduse arendamisel ja suurepärase teeninduse pakkumisel!