> > Teenindajale

Teenindajale

5 olulist küsimust telefoniteenindajale

Millised on mu teadmised ja ettevalmistus? Mõelge sellele, kas olete lugenud vajalikke tööjuhendeid ning end tööks piisavalt ette valmistanud. Kas oskate vastata kliendi küsimustele ning teda vajadusel juhendada? Hea ettevalmistus tagab suurema enesekindluse teeninduskontakti ajal. […]

5 olulist küsimust telefoniteenindajale 2011-09-28T16:06:41+02:00

Mis on teenindusvaatlus ja milleks seda vaja on?

Vahel ollakse organisatsioonides arvamusel, et just klientidelt saab kõige paremat tagasisidet teeninduse kvaliteedi kohta. Sellised organisatsioonid kulutavad väga suuri summasid erinevat liiki rahuloluküsitlustele, mille tulemusena saadakse tõepoolest ka palju kasulikku infot, kuid tihti jääb sellest siiski vajaka. Miks? Küsitledes pelgalt kliente, peate arvestama, et saate küllaltki tugevalt kallutatud arvamuse, sest eksisteerib juba mingi põhjus või [...]

Mis on teenindusvaatlus ja milleks seda vaja on? 2011-09-24T15:19:28+02:00

Kerli Soosaar – mis toimub teeninduses täna?

Hea Teeninduse Ühingu liige ning klienditeeninduse arendamisega tegeleva ettevõtte Dive Eesti OÜ tegevjuht Kerli Soosaar annab lühiülevaate sellest, mis hetkel teeninduses aktuaalne. Klientide ootused aina kasvavad. Sel on võimalust olnud arenema hakata alles taastatud vabariigi ja vabaturumajanduse taastekkest alates ja see areng ja ootus ei ole kindlasti veel oma teravamat tippu saavutanud. Eksivad need, kes [...]

Kerli Soosaar – mis toimub teeninduses täna? 2011-09-13T14:27:03+02:00

Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess

Mis on teenindus? Rahvusvaheliselt kasutatav sõna service (kasutatakse nii inglise, prantsuse kui ka näiteks rootsi keeles) seostub järgnevate ladinakeelsete sõnadega: 1)      servio, mis tähendab olla kellegi teenistuses või teenindusvalmis 2)      servo, mis tähendab järgimist, silmas pidamist, tähele panemist 3)      servus, mis tähendab orja Veel 1940.-50. aastail mõeldi teenindajatest kui jooksupoissidest, koduabilistest, lihtsa töö tegijatest ning [...]

Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess 2011-09-08T18:34:21+02:00

Kuidas käituda raske kliendiga?

Hea on suhelda inimestega, kes Teile meeldivad. Veelgi parem on suhelda inimestega, kellele Teie ise meeldite. Klienditeeninduses tuleb aga suhelda kõigiga – ka nendega, kelle kohta meie ütleme „raske klient“. Kuidas selliste klientidega käituda? Raskeid kliente on erinevat tüüpi: „norijad“, „kõigeteadjad“, „vigadele keskendujad“, „püsikurtjad“, „lobisejad“, „kiirustajad“, „maailma nabad“ jt. Iga teenindaja oskaks seda nimekirja omaltpoolt [...]

Kuidas käituda raske kliendiga? 2011-08-30T23:29:37+02:00

“Olen teenindaja mitte müüja!”

Viimastel aastatel on ka Eestis hakatud üha suuremat rõhku panema lisamüügile. Seejuures on nii mõnedki asutused võtnud küllaltki üks ühele üle läänes levinud agressiivse iseloomuga müügistrateegia, mis ei ole toonud soovitud tulemusi. Miks? Eestlased, põhjamaiselt rahulikud nagu me oleme, ei ole harjunud niivõrd pealetükkiva käitumisega – tulenevalt ei sobi sellise müügi pakkumine ei klientidele ega [...]

“Olen teenindaja mitte müüja!” 2011-08-30T20:50:15+02:00

Hea klienditeeninduse ABC

Üks klient eelistab kauba või teenusega iseseisvalt tutvuda; teine solvub südamepõhjani, kui teenindaja talle esimese kolme minuti jooksul abi ei tõtta pakkuma; kolmandal on halb päev ja ta otsustab end klienditeenindaja peal lihtsalt välja elada. Kas tuleb tuttav ette? Esmapilgul tundub, et nii palju, kui on erinevaid kliente, on ka erinevaid vajadusi, soove, ootusi ning [...]

Hea klienditeeninduse ABC 2011-08-30T13:30:17+02:00

20 aastat turumajandust: mis on muutunud müüjate kutseoskustes?

Marketingi Instituudi juht Anu-Mall Naarits meenutab turunduskommentaaris 20 aasta taguseid aegu, mil riigikorra muutumisega muutusid ka nõuded müüjatele. Kui kaugele oleme jõudnud müügioskuste edasiarendamisega viimase kahe aastakümne joooksul või ei ole veel suurt muutust tunda, küsib ta. Seoses taasiseseisvumise juubeli tähistamisega on viimastel nädalatel paljud meenutanud seda, kui hea või halb oli elu nõukogude ajal. [...]

20 aastat turumajandust: mis on muutunud müüjate kutseoskustes? 2011-08-30T08:16:37+02:00

Teeninduskultuur Eestis aastal 2011

Teenindaja.ee’s kuuleme absoluutselt iga päev mõnest halvast või lausa kohutavast teeninduskogemusest. Seejuures tasub teadvustada, et selline teeninduses pettunud klient räägib oma negatiivsest kogemusest edasi keskmiselt 8-16 inimesele (20% räägivad lausa rohkem kui 20-le). Jagame teiega ühe kliendi lugu: „Korraldasin sünnipäevapidu, mistõttu oli minu ostukorv tavalisest tunduvalt suurem. Otsustasin ostud teha kodule kõige lähemal asuvas hüpermarketis. [...]

Teeninduskultuur Eestis aastal 2011 2011-08-28T15:25:38+02:00