Uudised

Visata teenindaja pea ees vette, anda retsepte või baasteadmisi?

Teie teenindajate käitumine ei pruugi alati olla päris selline, nagu teie või kliendid neilt ootavad. Kuidas käituda nii uute kui ka kogenud teenindajate täiendamisel? Kas visata teenindajad pea ees vette, anda “retsepte” ehk valmislahendusi või aidata neil omandada tööks vajalikud baasteadmised?

Pea ees vette – küll välja ujub!

Üsna tihti visatakse uued teenindajad lihtsalt pea ees vette. Loodetakse, et töökeskkond, kolleegid ja kohene praktika aitab neil vormida tööks vajalikke oskusi. Mõnikord toimib see ilusti ja igal juhul on praktikat vaja. Kuid sellel lahendusel on ka omad miinused:

  • Teenindaja õpib läbi oma kogemuste. Kui ta saab käitumisele positiivset tagasisidet, siis ta tõenäoliselt kordab oma käitumist ka edaspidi. Kuid kui palju meeldib meie klientidele anda positiivset tagasisidet?
  • Reaalsuses juhtubki tihti see, et teenindajad saavad palju negatiivset tagasisidet ja ei oska sellega edukalt toime tulla.
  • Tulemuseks võib olla tööstress, mossitamine, halb teenindus, suur kaadrivoolavus.
  • Kogemuste taga ei ole enamasti teadvustatud teadmist, mis muudab kogemusliku käitumise juhuslikuks (käitumisviis võib õnnestuda, aga võib ka mitte – lähtutakse peamiselt intuitsioonist).

Retseptid ehk valmislahendused

“Targem annab nõu” stiilis lahendus, kus teenindaja saab konkreetseid juhiseid, kuidas konkreetsetes situatsioonides käituda. Retsepte võivad anda nii teised inimesed kui ka raamatud, konspektid, juhised. Sarnaselt vette viskamisega on ka see strateegia väga levinud, kuid juhime teie tähelepanu selle suurimale miinusküljele:

  • Klienditeeninduses on iga situatsioon unikaalne. Ei ole võimalik anda lugematul hulgal retsepte, mis igale situatsioonile sobiksid.

NB! Soovitame teenindajatel koostata ise retsepte, mis nende puhul toimivad. Näiteks, kuidas jääda rahulikuks “raske kliendiga”?

Baasteadmised

Baasteadmiste loomine on meie hinnangul parim strateegia, kuna loob teadmiste ja oskuste võrgustiku, laiema mõistmise ning aitab teenindajal endal leida maksimaalselt efektiivse lahenduse iga konkreetse situatsiooni jaoks. See strateegia sobib eelkõige juhul, kui tahate teenindajatega pikemaajalisi töösuhteid luua.

Ka meie koolitused on üles ehitud eelkõige baasteadmiste loomisele. Baasteadmised tuginevad mudelitele ja skeemidele, millest on teenindajatel võimalik ise erinevateks situatsioonideks retsepte tuletada ning ka keerulistes olukordades hästi toimida ning seejuures ka ise psühholoogiliselt “terveks jääda”. Miinuseks on:

  • Võtab rohkem aega ja muid ressursse.

Kuidas muuta baasteadmiste andmine ja teenindajate pikaajalisem väljaõpe tulemuslikuks? Väga oluline on personalivalik – et leiaksite teenindajateks tööle õiged inimesed, kes teenindustööd naudivad.

Loe ka meie postitust: Juhtidelt juhtidele – kuidas motiveerida töötajaid aktiivsemalt teenindama?

Pilt: http://3.bp.blogspot.com/_7O-tughkz8w/S6_yRq03KHI/AAAAAAAAAZY/OtQJybNaOKo/s1600/21680.jpg