Uudised

TUTVUSTAME TEENINDUSVALDKONNA KOOLITAJAID (OSA 3)

Peagi on tulemas teenindusvaldkonna suurüritus Teenindus- ja Müügitreff 2012. Koostöös ürituse korraldajatega tutvustame teile teenindusvaldkonna koolitajaid, kes ka trefil üles astuvad.

Signe Valsberg ja Kati Kreis – õpetavad, kuidas ja millega tagada tegelikult teeninduskvaliteet

Signe ValsbergSigne Valsberg ja Kati Kreis on konsultandid-treenerid ning koolitusfirma Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid OÜ loojad (www.aeternum.ee). Iseenda kohta on Signe ja Kati öelnud, et nad on tõelised teenindusgurmaanid. Sai ka Aeternum „sünnitatud“, et arendada Eesti teeninduskultuuri. Omades psühholoogist haridust ning õppinud aastaid NLP-d (neurolingvistilist programmeerimist) tunnevad nad suurt huvi inimese mõtlemise ja käitumise vaheliste seoste ning erinevuste vastu. Oma teadmisi on nad jaganud ning nendel teemadel kaasa mõtlema kutsunud inimesi juba viimased kümmekond aastat, olles nii sisekoolitajate rollis kui ka koolitades erinevaid Eesti organisatsioone. Kati ja Signe ei pea ennast lihtsalt „targutajateks“, vaid omavad ka pikaajalist teenindustöö- ja müügikogemust.

Küsisime Signe ja Kati käest, mis on teeninduse ja müügi ülehomne päev?
„Oleme sellel teemal viimasel ajal väga palju diskuteerinud erinevate ettevõtete juhtidega ning jõudnud arusaamani, et ülehomme on need vähesed allesjäänud teenindajad/müüjad NÕUSTAJAD. Neil läheb vaja uusi teadmisi/oskusi, hoiakuid ja väärtusi, mida paljudel hetkel ei ole ning mis vajavad arendamist. Siin on võtmeroll teenindusjuhil, kes peab ise neid kandma ning ka edasi andma, viies need mitte üksnes kolleegi pähe, vaid ka südamesse.“

Kati KreisSamuti uurisime, millest on inspireeritud nende koolituse teema.
„Meie töötuba on inspireeritud ühest hiljutisest kogemusest mainekas teenindusasutuses, mille eesmärgiks paradoksaalselt on saavutada tippteenindust. Kõigi enda alluvate juuresolekul lausus teenindusjuht: „Oi, ma praegu mõtlesin, et kägistaks ta okastraadiga ära!“ Kägistamissoovi põhjuseks oli asjaolu, et klient saabus viis minutit enne tööpäeva lõppu.

Mida siis tähendab olla teenindusjuht? Kuidas tegelikult suurendada teeninduskvaliteeti? Kas piisab, kui ma istun oma laua taga ning mõtlen välja erinevaid strateegiaid ning mõõdikuid, kuidas teenindust arendada ja mõõta, või tuleb mul suhelda ning olla liidriks (sh elavaks eeskujuks) oma meeskonnale. Oma töötoas arutleme selle üle, mida teenindusjuht peab igapäevaselt oma töös jälgima ning mis tagab tegelikkuses teeninduskvaliteedi.”

Kristjan Jasinski – kuidas läbi oskusliku kliendikontakti loomise tõsta teeninduskvaliteeti ja müügitulemusi

Kristjan Jasinski on inimene, kes on suurepärasel tasemel omandanud hea teenindaja praktilised oskused ning saavutanud ka tiitli Eesti Parim Teenindaja 2009. Täna töötab Kristjan Nordea Pangas Tartu Kaubamaja teenindusüksuse juhatajana ning alustab oma ettevõtmistega teeninduskoolituste vallas.

Küsisime Kristjani käest, millest sai ajendatud tema teemavalik: „Särav teenindus algab ukselingist…“
„Teenindussituatsioon algab tegelikult juba ammu enne seda kui meie kallis kunde astub sisse meie teeninduskohta. Klient märkab pisiasju ning selleks, et kõik kulgeks suurepäraselt tuleb lisaks teenindusele tähelepanu pöörata ka välisele. Ukselink võib olla kohaks, kust klient tagasi pöörab. Paraku pole välise hiilguse tekitamine alati teenindaja ega ka teenindusjuhi võimetes. Küll aga saab olulisel määral mõjutada seda, mis toimub pärast ukselinki.

Põhiliselt räägime koolituse käigus sellest, kuidas luua kontakti ning kuidas see aitab müüki saavutada. Mõtiskleme koos lühidalt, et mida klient tegelikkuses ostab ning vaatame ka hea teeninduse ning müügi omavahelisi seoseid.“

Kaupo Saue – õpetab, kuidas läbi oskusliku emotsioonide juhtimise luua positiivseid kliendikogemusi

Kaupo Saue on Arendusfirma Creates (www.creates.ee) organisatsioonikonsultant, koolitaja ja coach alates aastast 1993. Kaupol on 21 aastat kogemust meeskonnatöö ja juhtimise arendamisel, sh. teenindusorganisatsioonides. Samuti on Kaupo International Supervision and Coaching Institute õppejõud ja asutajaliige.

Kaupo peamisteks tööteemadeks on: organisatsioonide ja meeskondade arendusprogrammid positiivsete muudatuste elluviimiseks, meeskonna supervisioon ja coaching, meeskonna juhtimise alane individuaalne coaching juhtidele, reaalsete meeskonnasiseste konfliktide lahendamine, Coaching Leadership kursused ja programmid, Life coaching- elu eesmärgistamine ja saavutamine, suhete ja õnne temaatika

Küsisime Kaupo käest, millest sai ajendatud tema koolituse teema.
„Teeninduse eesmärgiks on luua kliendile positiivne kogemus, teha teda õnnelikumaks kui enne. Selleks on suuteline vaid teenindaja, kes naudib oma tööd ja on ise rõõmus ja õnnelik.
Uuringutest on teada juhi ja töötaja vahelise suhte tähtsus, tunnete ülekandumine ja üksteisele peegeldumine. Näeme, et teenindusjuhi emotsionaalsed seisundid mõjutavad teenindaja seisundeid, mis lõpptulemusena kujundavad kliendi kogemuse.
Õnnelik juh – õnnelik teenindaja – õnnelik klient.

Loomulikult sisaldab suurepärane teenindus hulga muid faktoreid. Meie keskendume antud juhul nn. “peenhäälestusele”- emotsioonide rollile positiivse kliendikogemuse loomisel.
Õpitoas käsitleme 10 võimalust kuidas teha ennast õnnelikumaks, kuidas juhtida ja treenida oma positiivseid emotsionaalseid seisundeid. Keskendume ka töötajate väärtustavale coachingule, mis on arendava juhtimise üks metoodikatest ja hästi sobiv teenindusmeeskonna arendamisel.“

Katrin Hauk – õpetab taasavastama oma loovust teenindussituatsioonide lahendamisel

Katrin Hauk on psühholoog-koolitaja-terapeut – see on osa, mis seob tead endasõnul töömaailmaga. Sel kevadel lõpetas Katrin holistilise psühhoterapeudi 4-aastase ettevalmistuse.
Psühholoogiliselt noorem oma vanusest, uudishimu ja kasvamine. See on osa, mis seob Katrinit temasõnul hinge, keha ja meelega.

Küsisime Katrini käest, mis on tema arvates hetkel teenindusvallas olulist või aktuaalset.
„See pole objektiivne tõde, saan rääkida ainult oma tähelepanekutest. Näen teenindaja tahtmist oma tööd teha, samas tajun ma seal teatud hirmu energiat. Teenindaja nagu kardab klienti. Kas ostab nüüd või ei osta? Ja see kuidagi ei tekita minus head enesetunnet.

Kliendina ma tahaksin, et teenindaja rõõmustaks koos minuga ostu üle või suhtlemise üle. Loova õhkkonna olemasolu või puudumine organisatsioonis on tajutav ja ka muutused on tajutavad. Kui mul on võimalik olla loov, on kohe ka kergem hingata.

Loovus seostub minu jaoks lapsega meie sees. Tema jaoks on kõik võimalik.“

Samuti uurisime, miks valis ta sel korral koolitamiseks just sellise teema:
„Kui ajad on keerulised, peaks loovusel olema pidu – see on parim aeg uue leidmiseks, vana uutmoodi tegemiseks, lähenemisnurga muutmiseks. Samas, igapäevaelus ja töös näen, kuidas inimesed hoiavad sisseharjunust kõvasti kinni, jätavad oma arvamuse pigem enda teada, loodavad, et kuskil on keegi tark, kes meid päästab. Ehitame enda uskumustest enda ümber puuri. Ja mida rohkem uskumusi, seda kitsam puur on.

Minu jaoks on loovus südame teema. Kui inimesel on oma südamega hea ühendus, on ka loovusel ruumi, kuhu tulla. Kahjuks elame suure osa oma ajast peas, panemata tähele neid märguandeid, mida süda meile annab.”

Tiina Merkuljeva – õpetab, kuidas läbi oma kliendi tõelise tundmise luua väärtust kliendiga koos

Tiina Merkuljeva on 20ne aasatase kogemusega teenindusvaldkonna arendaja, koolitaja – konsultant. (www.tki.ee) Hetkel täiendab Tiina end EBS-is ja on juhtimisteaduse doktorant. Tiina doktoritöö teemaks on: Teeninduses esinevate veaolukordade iseloom ja taastava juhtimise praktika Eesti organisatsioonide näitel.

Palusime Tiimal oma koolitusteemast rääkida pisut lähemalt:
„Töötoas otsime vastust küsimusele: Millised on ettevõtte võimalused luua kliendile väärtust koos tema endaga? Kui traditsiooniline tootekeskne lähenemine eeldab väga head toote tundmist ja klienti võetakse pigem toote tarbijana, siis kliendikeskne lähenemine eeldab väga head kliendi tundmist ning temaga koos väärtuse loomist. Kliendi kaasamine ja temaga koos väärtuse loomine kasvatab kliendi lojaalsust ning tagab ettevõttele pikaajalise äriedu. Töötoas osalejad saavad analüüsida, kuivõrd kliendikeskne on nende lähenemine hetkel ja mida võiks muuta selleks, et oma klientide lojaalsust kasvatada.“

Loe ka varem avaldatud  “Tutvustame teenindusvaldkonna koolitajaid (OSA 1)” siit!
Loe ka varem avaldatud  “Tutvustame teenindusvaldkonna koolitajaid (OSA 2)” siit! 

Info Teenindus-ja Müügitreffi programmi kohta siin!
Teenindus-ja Müügitreffil osalemisvõimalused ja registreerimisinfo siin!