Uudised

Mis on teenindusvaatlus ja milleks seda vaja on?

Vahel ollakse organisatsioonides arvamusel, et just klientidelt saab kõige paremat tagasisidet teeninduse kvaliteedi kohta. Sellised organisatsioonid kulutavad väga suuri summasid erinevat liiki rahuloluküsitlustele, mille tulemusena saadakse tõepoolest ka palju kasulikku infot, kuid tihti jääb sellest siiski vajaka. Miks?

Küsitledes pelgalt kliente, peate arvestama, et saate küllaltki tugevalt kallutatud arvamuse, sest eksisteerib juba mingi põhjus või põhjused, miks kliendid on otsustanud just Teie kliendid olla. Seega ei ole nendelt saadud tagasiside piisavalt objektiivne, sest neil võivad teatud teenindusaspektide suhtes „klapid silme ees“ olla.

Näide:

Oletame, et tegelete arvutite müügiga ja Teie teenindus on pigem keskpärane. Klient ostab Teie käest uhke arvuti ning on tootega väga rahul – see ületab tema ootused. Nüüd küsite temalt järgmisel päeval, kuidas ta teenindusega rahul jäi. Võimalik, et klient kiidab keskpärase teeninduse tegelikult kogetust hoopis paremaks, sest on saadud tootega niivõrd rahul ja sellest positiivsest emotsioonist lähtuv. Kas te saate sellisel juhul kasulikku infot teeninduse kohta?

Põhjendamatult äärmusliku tagasiside võite kliendilt saada siis, kui tal on olnud väga negatiivne kogemus. Selline kogemus võib olla juba isegi mitme aasta tagune, aga klient on end seetõttu terve organisatsiooni suhtes niivõrd vaenulikult meelestanud, et ka aastaid hiljem ütleb ta: „Nende teenindus ei kõlba küll mitte kusagile, sest ükskord juhtus minuga nii…“ Jah, võimalik, et asjad olidki halvasti kolm aastat tagasi, aga nüüd on lood hoopis teistsugused – saadud tagasiside pole aktuaalne ega anna objektiivset pilti teeninduse kvaliteedist.

Lisaks ei ole kliendid reeglina klienditeenindusalased eksperdid, mis takistab neil teeninduse kvaliteeti professionaalselt hindamast ning tervikpilti nägemast. Kuidas siis saada objektiivsemat ja terviklikumat tagasisidet teeninduse kvaliteedi kohta? Variante on tegelikult päris mitmeid, aga meie arvates on üheks parimaks meetodiks just teenindusvaatlus.

Teenindusvaatlus on teeninduse kvaliteedi analüüs, mille käigus ekspert jälgib pikemaajaliselt teenindajate tööd nende töökeskkonnas. „Pikemaajaline“ on teenindusvaatluse puhul tavaliselt üks või mitu tervet tööpäeva (ehk siis alates 6-8h ja pikemalt). Iseenesest ei tundu üks tööpäev väga pikaajaline, aga kõrvutades seda teise levinud meetodiga, milleks on testostlus (mystery shopping), siis see kestab tavaliselt vaid 10-60 min ja on pigem lühiajaline. Miks on meie arvates vaja teenindust pikemalt jälgida?

Teenindusvaatlus ei ole anonüümne – teenindajad teavad, et neid jälgitakse. Alguses võivad teenindajad seetõttu olla pinges ning käituda teisiti kui tavaliselt. Kogemus aga näitab, et pärast 2-3 tunni möödumist ei jaksa nad enam teeselda (või on unustanud vaatleja kohalolu) ning käituvad tavapäraselt.

Teenindusvaatlus on põhjalik ja süsteemne: jälgitakse nii detaile kui tervikpilti. Vaatleja, kelleks on reeglina inimene väljastpoolt organisatsiooni, on oluliselt objektiivsem. Teenindusvaatluse tulemusena joonistuvad välja teeninduse arengukohad ja ka see, mis juba on väga hästi – sellest infost saab lähtuda teenindusspetsiifiliste ja tihti ka üldisemate strateegiliste otsuste tegemisel. Väga hästi saab teenindusvaatluse tulemusena aimu ka teenindajate koolitusvajadustest.

Lisaks saavad teenindusvaatlusest otsest kasu ka teenindajad ise. Sageli on neil väljakujunenud käitumismustrid, mida tüüpsituatsioonides automaatselt (endale teadvustamata) rakendatakse. Tulenevalt ei pruugi teenindaja ise märgatagi, et ta jätab tšekki ulatades „palun“ ütlemata või ütleb „nägemist“ liiga vaiksel hääletoonil jms. Paljud teenindajad on olnud vaatlejale pärast teenindusvaatlust väga tänulikud, et too on ühele või teisele aspektile tähelepanu juhtinud.

Kas Teie oskate välja tuua 15 aspekti, mis Teie organisatsiooni teeninduse juures on väga hästi ning 15 aspekti, mis veel nii hästi ei ole? Millist ülevaadet Te oma teeninduse kvaliteedist tegelikult omate?

Pilt: sntgmdm’s