Uudised

Teeninduskultuur Eestis aastal 2011

Teenindaja.ee’s kuuleme absoluutselt iga päev mõnest halvast või lausa kohutavast teeninduskogemusest. Seejuures tasub teadvustada, et selline teeninduses pettunud klient räägib oma negatiivsest kogemusest edasi keskmiselt 8-16 inimesele (20% räägivad lausa rohkem kui 20-le). Jagame teiega ühe kliendi lugu:

„Korraldasin sünnipäevapidu, mistõttu oli minu ostukorv tavalisest tunduvalt suurem. Otsustasin ostud teha kodule kõige lähemal asuvas hüpermarketis. Kuna oli tööpäev ja lõunaaeg, siis oli mul loomulikult kiire. Tervitasin ise teenindajat (noor neiu) rõõmsameelselt – kahjuks tema ei vastanud samaga. Antud kauplusteketil on ka oma kliendikaart, mis kogub ostude pealt boonust. Varasemalt on juhtunud, et olen ise unustanud kliendikaardi ulatada ning seetõttu boonusest ilma jäänud. Seekord olin targem ning ulatasin kaardi kohe ise.

Olles kogu kauba kassast läbi „piiksutanud“, selgus, et kaardimakse selles kassas ei tööta. Teenindaja vihjas, et ilmselt on viga minu pangakaardis. Teatasin teenindajale, et sularaha mul kahjuks pole ja küsisin, et mis nüüd saab; kaardiga enda teada probleeme olla ei tohiks.

Peagi saabus vanem teenindaja, kes ühe nupulevajutusega probleemi lahendas ning selgitati, et viga on nende süsteemis, mitte minu kaardis. Et aga kaardiga tasuda, tuli kogu kaup uuesti läbi „piiksutada“. Olgugi, et mul oli juba päris kiire, suutsin säilitada hea tuju ning aitasin teenindajal kaupa uuesti kassasse tõsta. Nähes, et teenindaja võtab ja paneb kaupa ühte sorteerimata hunnikusse, palusin tal vaadata, et midagi topelt ei läheks (kaupa oli ikkagi palju!). Sooritasin makse ja siis meenus mulle, et unustasin ise teist korda ulatada oma kliendikaardi. Küsisin teenindajalt, et kas jään nüüd boonusest ilma ja ta kinnitas suurima ükskõiksusega, et enam pole parata jah.

Kui seni võtsin väikest probleemi kassas huumoriga, siis nüüd olin nördinud. Mitte sellepärast, et teenindaja eksis või tegemist oli tehnilise rikkega, vaid sellepärast, et teenindaja isegi ei vabandanud minu ees. See väike pisiasi oli minu jaoks niivõrd solvav, et edaspidi teen kõik suuremad ostud kaugemalasuva konkurendi juures, kus olen seni kohanud viisakamat teenindust.

23-aastane mees, Tallinn

Antud lugu juhib tähelepanu mitmele üldlevinud teenindusprobleemile ning on seeläbi väärtuslikuks õppetunniks:

  • Kontakti alustamine ja loomine on puudulik, mistõttu klient tajub, et ta pole oodatud, vaid pigem segab teenindajat;
  • Teenindaja suhtlusoskused ei ole piisavalt head – väga vale otsus oli antud teenindaja poolt süüdistada esimese reaktsioonina klienti, et kindlasti on viga tema kliendikaardis;
  • Kontakti lõpetamisele ei pöörata tähelepanu – antud juhul oleks kliendi säilitamiseks piisanud sellest, kui teenindaja oleks viisakalt vabandanud ning lõpetanud kontakti positiivsel toonil;
  • Teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud – teenindaja käitumine antud loos saadab selge signaali, et tal puudub motivatsioon paremini teenindada;
  • Lojaalsusprogrammid ei ole piisavalt hästi organiseeritud – antud organisatsioonis ei ole suudetud teenindajateni toimetada arusaama, et kliendikaardi registreerimine kassas on ettevõtte jaoks oluline (seeläbi saab ettevõte klientide kohta olulisi andmeid ning klient kogub boonust, mis muudab teda lojaalsemaks).

Mida võiks sellest juhtumist veel järeldada? Kuidas nimetatud probleeme lahendada?

Kui suudate eksisteerivad probleemid tuvastada ning nende olemasolu teadvustada, siis on suur samm lahendamise suunas juba astutud! Aga mis saab edasi? Ülalmainitud ning ka teiste levinud teenindusprobleemidega tegelemisest kirjutame juba järgnevates postitustes.

Seniks aga kutsume Teid kõiki üles jagama omaenese halbu või häid teeninduskogemusi – arutlegem ühiselt, kas oleme praeguse teeninduskultuuriga rahul?