Uudised

Teemahommik: kuidas “õpetada” kliente väärikalt käituma?

Igapäevaselt arutletakse teemal, kuidas parandada teenindust või kuidas muuta teenindajate hoiakuid ja suhtumist töösse. Mis oleks, kui alustaks seekord hoopiski teisest otsast ning mõtleks, kuidas “õpetada” kliente partnerlikult käituma? Just selle küsimuse üle arutlesimegi teeninduse teemahommikul koos erinevate organisatsioonide spetsialistidega. Jagame arutelu tulemusi ka Teiega!

Tuleb tõdeda, et klientide “õpetamine” ei ole just kerge ülesanne, aga võimalusi, kuidas seda teha, siiski eksisteerib. Teeninduse teemahommikul kasutasime küsimuse lahkamiseks maailmakohviku meetodit ning jõudsime koos kaasatud spetsialistidega järgnevate tulemusteni:

  • enne kui hakata kliente “õpetama”, tuleb alustada iseendast, oma inimestest ja organisatsioonist
    • ettevõtte väärtused kõnetavad teenindajaid, on reaalsed ja mitte liiga abstraktsed
    • ettevõtte sisesed töövarjutamised
    • motivatsioonisüsteem, mis toimib
    • värbamine – teenindajatena töötavad õiged inimesed, kes teevad oma tööd huvi ja positiivse meelestatusega
    • hea “lastetuba” – lugupidav suhtumine, sallivus, tolerantsus, teiste väärtustamine ja mõistmine
    • teenindajate suhtlusoskuste koolitamine – et nad oskaksid teenindussituatsioone õigesti juhtida
    • sobivate tingimuste loomine, et teenindajatel oleks töökohas hea viibida ja samuti ka klientidel
    • teenindajatele anda rohkem vastutust ja ruumi loovuseks ning iseseisvuseks
    • teeninduse piisav monitooring
  • turundus
    • meedia oskuslik kasutamine ja avaliku arvamuse kujundamine
    • klientide harimine lähtuvalt äri spetsiifikast, klientide teadlikkuse tõstmine
    • positiivsuse kuvamine
  • klientide väärtustamine (erinevad kliendiüritused, kampaaniad jms)
  • teenindaja ameti väärtustamine ja populariseerimine, positiivse kuvandi loomine ja hoidmine
  • kutsekoolid võiksid kuvada teenindusameteid positiivsemalt ja atraktiivsemalt
Väga huvitav idee oli ka “tööintervjuude” läbiviimine kogenud teenindajatega. Tihtipeale tekib pikema staažiga rutiin ja sellega seoses võib teeninduse kvaliteet langeda. Sellisel juhul võib abi olla, kui kogenud teenindajaga viia uuesti läbi tööintervjuu stiilis vestlus, mis aitab teenindajal enda töö üle reflekteerida ning juhil oma alluvat paremini mõista.
Samuti tooks eraldi esile idee “kiida kolleegi”. Kiitus ülemuselt võib mõjuda ebasiiralt ning kiitusi klientidelt võib kuulda küllaltki harva. Kiitus kolleegilt on aga motiveeriv ning mõjub siiralt. Ehk annab ka Teie organisatsioonis luua paremad tingimused, et kolleegid saaksid üksteist kiita?
Presentatsioon 

Pilte

Kõik pildid leiate siit!

Täname kõiki teemahommikul osalejaid:

AS Eesti Post, AS Starman, Danske Bank (Eesti filiaal), EMT AS, Forum Cinemas AS, Hansabuss AS, Olympic Entertainment Group AS, Rautakirja AS, Selver AS, Tallinna Kaubamaja AS

Ootame Teid ja kõiki uusi huvilisi osalema ka edaspidi toimuvatel teemahommikutel! Järgmiste tegevuste kohta saate lugeda Teenindaja.ee-st.