Uudised

Teeninduskvaliteedi mõõtmine: SERVQUAL – mis see on?

SERVQUAL on väga levinud teeninduse kvaliteedi mõõtmise süsteem, mille arendasid 1980ndatel välja Zeithaml, Parasuraman ja Berry ning mida on hiljem pidevalt täiendatud. SERVQUALi kaudu on võimalik mõõta klientide ootuste (soovitud ideaal) ja pakutava teeninduse (reaalsus) vahelist kaugust ning analüüsida teeninduse kvaliteeti ka laiemalt. Lihtsalt öeldes tähendab see seda, et teenusepakkuja saab sisendi, millist teenust klient tahab.

Selle tööriista üks peamisi kasutegureid on just universaalsus – SERVQUALi saab edukalt kasutada väga erinevates valdkondades (nt kaubandus, pangandus, haridus, meditsiin jpt). Süsteemi on ka aastate jooksul päris ohtralt kritiseeritud, kuid sellegipoolest kasutatakse seda praktikas jätkuvalt rohkelt. Millega on siis täpsemalt tegu?

Tihtipeale kasutatakse SERVQUALi kohta ka terminit “RATER”, mis tuleneb viie teeninduse kvaliteedi mõõtmise komponendi inglisekeelsetest terminitest (esitähed):

  • Reliability
  • Assurance
  • Tangibles
  • Empathy
  • Responsiveness

Eestipäraselt ja lühidalt lahtiseletatult võiks neid komponente käsitleda järgnevalt:

  • Teenindaja usaldusväärsus
  • Teenindaja kompetentsus (teadmised, kogemused, usaldusväärsus, sõbralikkus)
  • Teenindusettevõtte füüsilise keskkonna sobivus kliendile (sisustus, tehnika, personali välimus)
  • Teenindaja empaatiavõime (valmisolek lahendada kliendi individuaalseid soove)
  • Teenindaja soov lahendada kliendi probleeme ja kiirus, millega need lahendatakse

SERVQUAL lähenemise puhul eeldatakse, et kliendi otsus kvaliteedi kohta koosneb hulgast hinnatavatest osakvaliteetidest. Pakutakse 22 küsimusest koosnevat küsimustikku, mille tulemused grupeeritakse viide eelnevalt loetletud kategooriasse.

Kuna küsimused on üldised, siis tuleb neid alati organisatsioonist lähtuvalt kohandada ja muuta. Kliendilt ei küsita otse, kui rahul ta on, vaid talle antakse ette vastandatud lausepaarid, mis puudutavad üht osateenust. Igas paaris on kõigepealt küsimus kliendi ootuste kohta (soovitud ideaal) ja teisalt see, kuidas ta konkreetses teenindusastuses vastavat atribuuti kogeb (reaalsus). Kõik vastused esitatakse seitsmeastmelisel skaalal.

Näide küsimustikust:

Täielik küsimustik (panga näitel, inglise keeles):

Kas Teie olete SERVQUALi kasutanud? Millised on seejuures Teie kogemused?

Allikad/täiendavat lugemist:
Algis Perens “Teenuste turundus” – loengu konspekt, Tallinna Ülikool 2011
Farrell-associates.com
http://director.ee/artikkel/239
http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
Pilt: wwarby