Uudised

Parem teenindus läbi soovitusindeksi?!

Aktsiaturul näitab aktsiahinna tõus või langus seda, kui hästi või halvasti ettevõttel läheb. Teenindusturul on selleks näitajaks aga soovitusindeks. Mis see täpsemalt on ning miks seda teeninduse ja tulemuste parendamiseks kasutatakse?

Mis see on?

NPS ehk Net Promoter Score on soovitusindeks, mis arvutatakse ühe küsimuse põhjal: “Kui tõenäoliselt Te soovitaksite ettevõtte teenuseid oma sõpradele-tuttavatele?”. Siis palutakse kliendil täpsustada: “Palun põhjendage oma arvamust.” või veel lihtsamalt: “Miks?”

Hinnanguskaalal 0-10 peetakse kindlateks soovitajateks 9-10 palli andnuid ja mittesoovitajateks 0-6 palli andnuid. 7-8 palli andnuid peetakse passiivseteks või neutraalseteks.

Lihtne kasutada ja mõista

Tihtipeale kipuvad kliendiküsitlused olema pikad ja tüütud. Soovitusindeksi kasuks räägib lihtsasti mõistetavus, see on kõigile arusaadav ning kergesti jälgitav. Soovitusindeks (SI) arvutatakse lihtsa lahutustehtena, kus soovitajate osakaalust lahutatakse mittesoovitajate osakaal. Seega: SI = soovitajad % – mittesoovitajad %

Minimaalne SI skoor on -100% ja maksimaalne +100%

Eesmärk on seega enamasti lihtne: tegutsetakse selle nimel, et võimalikult paljudest klientidest saaksid soovitajad, sest soovitusindeksi väljatöötaja Frederick Reichheld väidab tõestatud seost indeksi ja firma kasumlikkuse vahel.

Kes Eestis kasutavad ja millised on skoorid?

Allpool toodud vaid mõned näited:

  • MAX 123 – 80%
  • Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid – 79%
  • KindlustusEst – 79%
  • Amserv Eesti – 62%
  • Ettevõtluse Arendamise Sihtasutus – 47%
  • Maksu- ja Tolliamet – 20%
Kui EASist soovitusindeksi kasutamise kohta uurisime, vastas majandusanalüütik Pille Mihkelson meile: “EAS on Soovitusindeksit kasutanud alates käesoleva aasta aprillist ning oleme metoodikaga rahul.”

Hea lugeja, kas oled soovitusindeksi metoodikaga kokku puutunud? Millised on sinu kogemused? Kommenteeri allpool =)

Allikad / täiendavat lugemist:
  • Väike pilt ja indeksid: www.recommy.com
  • Soovitusindeks aitab teenindust paremaks timmida. Äripäev 28.03.2011
  • http://www.emor.ee/public/documents/uuringusuunad/NPS_ja_TRIM.pdf
  • www.heateenindus.ee/public/Mats_Soomre_esitlus.ppt‎
NB! “Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.”