Uudised

“Olen teenindaja mitte müüja!”

Viimastel aastatel on ka Eestis hakatud üha suuremat rõhku panema lisamüügile. Seejuures on nii mõnedki asutused võtnud küllaltki üks ühele üle läänes levinud agressiivse iseloomuga müügistrateegia, mis ei ole toonud soovitud tulemusi. Miks?

Eestlased, põhjamaiselt rahulikud nagu me oleme, ei ole harjunud niivõrd pealetükkiva käitumisega – tulenevalt ei sobi sellise müügi pakkumine ei klientidele ega ka teenindajatele. Kliendid tunnevad end sellist müüki kogedes tihti rünnaku alla sattununa ning ka teenindajatel endil on ebamugav.

Mis vahe on teenindajal ja müüjal? Teenindaja annab seda, mida klient ise küsib, müüja aga pakub kliendile ise midagi, mida tema arvates klient vajab (klient ise ei pruugi veel teadagi, et ta seda vajab). Teenindajad on meile tihti kurtnud, et müümine on nende jaoks ebameeldiv, sest kliendile justkui määritakse midagi pähe, mida tal tegelikult vaja ei lähe. Kui kaupa põhjalikult tundev teenindaja teeb oskuslikult lisamüüki, siis on kliendid hiljem hoopis tänulikud.

Kujutage ette olukorda, kus tehnikavõõras inimene ostab endale poest uue teleri ning arvab, et saab seda kodus kohe kasutama hakata. Kodus aga selgub, et vajalik on ka digiboks, kuid teenindaja ei rääkinud talle sellest midagi. Kas klient oleks pidanud digiboksi ise küsima või oleks olnud mõlemale poolele kasulikum, kui teenindaja oleks seda kohe juurde pakkunud ning põhjendanud selle vajalikkust?

Selliseid näiteid on rohkelt: müüakse puutetundliku ekraaniga mobiiltelefon ilma kaitsva ümbriseta ja peagi on ekraanil kriimud ning klient pettunud; müüakse sülearvuti, kuid ei soovitata juhtmeta hiirt, mis teeks töötamise mugavamaks; müüakse rulluisud ilma, et pakutaks kiivrit ja teisi kaitsmeid…

Teenindajate suhtumine ja enese rolli tajumine ning sellest lähtuv mõtteviis ongi tihti lisamüügi eduka sooritamise puhul takistavaks teguriks. Müümine eeldab teenindajalt ka lisategevusi, suuremat pingutust. Kliendi enda valitud toote müügi vormistamine kassas ei ole just keeruline toiming, kuid selleks, et hästi müüa, peab teenindaja oma kaupa väga põhjalikult tundma – ta peab olema tasemel.

Toome veel ühe näite, et selgitada erinevust oskusliku ja ebaprofessionaalse müügitöö vahel. Võite ise arvata, kumma variandi puhul lisamüük õnnestus ja kumma puhul mitte. Situatsioon: klient ostab kingapoes uued jalatsid.

A) Teenindaja küsib tuimalt: „Kas hooldusvahendit soovite?“
B) Teenindaja selgitab kliendile asjatundlikult, et valitud jalatsid on materjalist, mis vajab meie niiskes ja jahedas kliimas täiendavat hooldust. Tulenevalt soovitab ta osta kohe juurde ka spetsiaalse hooldusvahendi, mida kasutades kestavad kingad 2-3 korda kauem, kui ilma hooldamata.

Tihtipeale kardavad meie teenindajad kliendi eitavat vastust ning selle hirmus ei hakkagi küsima ega pakkuma. Müügile häälestunud teenindaja toetav mõte peaks olema: „Mul on õigus küsida ja pakkuda ning kliendil on õigus vastu võtta või ära öelda!“

Erinevaid müügitehnikaid, mis ei mõju kliendile ründavalt ning mida kasutades ei tunne teenindaja end ebakindlalt, on täiesti võimalik õppida! Eelkõige tuleb aga tegeleda hoiakutega ja alles siis on mõtet tehnikaid juurde õppida.