Uudised

Miks peab teenindus olema mugav?

Mugavus on midagi, millele paljud ettevõtted teeninduses ja reklaamikanalites rõhuvad. Kuid mida see tegelikult tähendab? Mis on “mugavus” teeninduses? Millist kasu saab “mugavusest” klient, millist ettevõtja?

Nii mõnigi ettevõte kasutab mugavustegurit konkurentsieelisena, öeldes tarbijale, et meiega sujub ostuprotsess kõige kiiremini ja muretumalt. Ettevõtted üritavad pakkuda terviklahendusi, mis võivad tõepoolest tarbijale väga mugavad olla, aga samas on ka ettevõtetele väga kasulikud (klient ostab ju kõik nende käest).

Mõned näited mugavusaspektile rõhumisest:

Swedpank pakub kindlustust “kõik ühest kohast”. Pilt: www.swedbank.ee

Elion pakub eKodu lahendust, mis on “lihtne ja mugav”. Pilt: www.elion.ee

Ka Statoil kuulutab, et nende juures on autopesu kõrge kvaliteediga, kiire ja mugav. Teenindusjaamades asuvaid kauplusi nimetatakse “mugavuspoodideks”: “Statoili poed on mugavaks ostukohaks kiire elutempoga inimesele ning poesortimenti kuulub pea kõik, mis on esmatähtis nii autole kui autojuhile.” SmartPOSTi slogan: “moodsaim, mugavaim ja soodsaim pakkide saatmine ja kättesaamine”. Seega, näiteid mugavusele rõhumisest leidub väga palju, kuid mis see mugavus siis ikkagi on ja mida tähendab mugav teenindus?

Mugavus teeninduses tähendab eelkõige kliendi mittemateriaalsete kulude (nagu aeg, energia, pingutus jmt) vähendamist toodete ja teenuste tarbimisel. Klient on eelnevas lauses allajoonitud, sest mõnikord muudavad organisatsioonid teenindusprotsessi küll sisemiselt väga mugavaks, kiireks ja säästlikuks, kuid see ei tähenda, et ka klient tajub teenindust mugavalt.

Mugav teenindus koosneb kuuest aspektist:

  1. Mugav leida:
    Kui lihtsasti ja vähese vaevaga leiab tarbija soovitud teenusepakkuja kohta infot?
  2. Mugav otsustada:
    Enamasti pakuvad sama toodet-teenust mitmed ettevõtted. Mille järgi tarbija otsustab? Osad ütlevad, et nende kaudu saab kõige soodsamalt, teised rõhuvad kvaliteedile, kolmandad pakuvad kõige laiemat valikut ning mõnede argumendid jäävad tihti tarbijale üldse saladuseks (loe: väga segaseks).
  3. Mugav ligi pääseda:
    Kui palju aega ja vaeva kulub tarbijal toote-teenuse ostuprotsessi algatamiseks. Siia alla kuulub ka näiteks parkimine, kaupluste või teeninduspunktide asukohad ja leitavus jmt.
  4. Mugav tehingut sooritada:
    Mis järgneb sellele, kui tarbija on otsustanud osta? Näiteks varem mainitud Elioni eKoduga liitumiseks peab sõlmima vastava lepingu. E-poodides tuleb tihti enne ostu sooritamist tutvuda tarnetingimustega. Kui ostuotsusele järgnev protsess on tülikas, siis võib tarbija ostust loobuda.
  5. Mugavus, mis tekib koheselt tehingult saadud kasu tulemusena:
    Näiteks ostab klient uue mobiiltelefoni ning saab seda koheselt kasutama hakata. Negatiivne näide: klient tellib restoranis prae, kuid peab seda liiga kaua ootama.
  6. Hilisem, pikaajaline tehingujärgne mugavus
    Näiteks Elioni eKoduga liitunud klient saab pärast liitumist kodus nautida uut teenust kuid ja aastaid. Kui teenus toimib hästi ja kõik sujub, on see mugav. Kui esineb tehnilisi rikkeid, siis võib see kujuneda ebamugavaks. Tehingujärgne mugavus (järelteeninduse pakkumine) on väga oluline aspekt eduka kliendisuhte hoidmisel.

Miks on mugavus oluline?

Paljud empiirilised uuringud kinnitavad, et kliendid, kes hindavad teenindust mugavaks, on teenindusega rahulolevamad ning kasutavad ka tulevikus tõenäolisemalt sama teenusepakkujat. Lisaks soodustab mugav teenindus positiivse maine kujunemist ning mugavat teenindust kogenud kliendid soovitavad teenusepakkujat meelsamini ka oma tuttavatele.

Allikad / täiendavat lugemist
Chang & Polonsky. 2011. The influence of multiple types of service convenience on behavioral intentions: the mediating role of consumer satisfaction in Taiwanese leisure setting. International Journal of Hospitality Management 31 (2012) 107–118
http://www.statoil.ee/10449/
http://www.smartpost.ee/ariklient/pakkide-saatmine-arikliendile
Pilt: http://www.airliners.net/aviation-forums/aviation_polls/read.main/212431/