Uudised

Mihkel Suurkaev: Kas klientidele suunatud organisatsiooni kultuur peab olema samuti klientidele suunatud?

img_0147

Julgen arvata, et üle poolte Eestis tegutsevatest ettevõtetest on teenindusettevõtted ja muud otseselt lõpptarbijaga kokku puutuvad ettevõtted. Kas aga nende ettevõtete sisemine kultuur peab olema samuti suunatud üksnes ja ainult klientidele? Mina seevastu julgen üsna valjuhäälselt välja öelda, et kindlasti mitte. Teate kindlasti neid tarkuseid – klient on kuningas, klient peab saama oma tahtmise.

Miks?

Kas Te tõesti arvate, et Teie ettevõtte töötajad on üha rõõmsamad kuuldes koguaeg seda, kui kuningas on klient? Esimene murekoht, mis sellega koheselt tekib on see, et organisatsioonis sees ei saa alati olla klient kuningas, tuleb mõelda ka töötajatele endile. Ma julgen kirjutada ka mõningate ettevõtete suure kaadrivoolavuse selle alla, et  antud organisatsioonis mõeldakse vaid kliendi heaolule, unustades nii töötajate rahulolu kui ka ettevõtte enda heaolu. Kui Teil on valida rahuloleva töötaja vahel, kes tõenäoliselt toob juurde hulganisti rohkem uusi kliente või rahuloleva kliendi vahel, kes tegi ära selle ühe ostu?

Milline on lahendus?

Ettevõtluses tuleb leida tasakaal. Tasakaal juhtimises nii kliendile orienteerituse, töötajate rahulolule orienteerituse kui ka ettevõttes heaolu vahel. Nende kõigi kolme faktori vahel tuleb liikuda ning neid ära kasutades leida iga konkreetse juhtumi puhul parim võimalik variant. Jah, alati ei saa olla töötaja rahulolu primaarne, igas situatsioonis ei jää klient kuningaks ja paratamatult ka organisatsiooni enda rahulolu peab mõninga otsuse tulemusel kannatada saama. Aga me ei saa mõelda koguaeg ühele ja ainsale – kliendile.

Kallid ettevõtjad, ma soovin Teile südamele panna, et mõelge oma töötajate peale, nemad on tegelikult Teie kõige suurem väärtus. Teie meeskond toob ettevõtte heaolu ning kutsub kohale kliendi. Muidugi, eri situatsioonide puhul tuleb käituda erinevalt, kuid kui Teil ei ole meeskonda, ei ole ka ettevõtet.