Uudised

Luubi all TACO Expressi kliendisuhtlus salmonelloosi kriisi ajal

Saime oma blogi lugejalt palve, et võtaksime luubi alla TACO Expressi kliendisuhtluse (sotsiaalmeedias) salmonellanakkuse kriisi ajal. Meile kirjutanud lugeja Priit ise hindab TACO Expressi suhtlust pigem negatiivseks näiteks ehk kuidas mitte käituda:

“Tegemist on teenindusettevõtja jaoks suhteliselt tüüpilise nö kriisiolukorraga, mis vajaks ka kompetentset avalikku kriisisuhtlust. Mulje aga jääb Facebookis TACO praegusi väljaütlemisi lugedes (ning kommenteerides), et tegemist on valdkonnaga, mis vajaks ettevõtjate seas paremat asjatundmist. TACO suhtlus aga tundub liigituvat üha enam nende näidete alla, mida saaks kasutada nö õppematerjalina, et nii EI tohiks kriisiolukorras kindlasti käituda.”

Võtamegi järgnevalt Priidu palvel TACO Expressi kliendisuhtluse luubi alla.

Salmonellanakkuse kahtlus TACOs ja kaasnev meediatähelepanu

Kiire ülevaade toimunust läbi sündmust kajastanud Delfi uudiste pealkirjade:

  • 04. sept: “Terviseamet: kliendid võisid saada Tallinna söögikohast salmonelloosi”
  • 05. sept: “Taco Expressi kliendid said nädalavahetusel salmonellanakkuse”
  • 05. sept: “Taco Express sulges salmonella kahtluses ajutiselt uksed”
  • 07. sept: “Veterinaaramet: Taco Express jääb suletuks kuni asjaolude selgumiseni”
  • 10. sept: “Veterinaaramet: salmonella võis toidu sisse sattuda ebapuhtast restoraniköögist”
  • 10. sept: “Sotid selged! Taco Expressi salmonellajuur on kanawrap. Koht jääb hetkel suletuks!”
  • 12. sept: “Veterinaar- ja toiduamet lubas Taco Expressil uksed avada.”

Taco Expressi omaniku Raul Tomingase esialgne reaktsioon oli vastutust söögikoha pealt eemale juhtida. Tema sõnul polevat tõenäoline, et kliendid nende toidust nakkuse said.

„Arvestades wrappide koostisosasid, mis koosneb üksnes värskest toorainest, siis on raske uskuda, et nad just meie wrappe süües kõhuviiruse said,“ sõnas Tomingas Delfile kommentaariks.

Samas oli toitlustuskoha omanik valmis asja edasi uurima.

Peagi otsustati uksed siiski sulgeda: “Kuigi meil ei ole olnud kohustust uksi sulgeda, siis tegime seda täna siiski hoolides oma klientidest. Oleme esialgu suletud seni kuni analüüside tulemused on selgunud,” ütles söögikoha omanik Raul Tomingas saadetud teates. Veterinaar- ja toiduameti peadirektor Ago Pärteli sõnul leiti restoranis toidu käitlemisel mitmeid rikkumisi. (Allikas: Delfi.ee.)

7. septembriks oli väidetavalt Taco Expressist nädalavahetusel alguse saanud salmonelloosipuhangu tõttu haiglasse sattunud juba 19 inimest. (Allikas: Delfi.ee.)

10. septembril ütles veterinaar- ja toiduameti Harjumaa veterinaarkeskuse juhataja Vladimir Vahesaar Delfi Majandusele, et nakkus võis alguse saada mõnest töötajast. Kõige tõenäolisemalt olevat aga süüdi söögikoha ebahügieeniline köök ning mõni köögipind, millel toitu valmistati olevat nakkusetekitajaga kokku puutunud. „Puhtuse puudulikkuse tõttu võis salmonella sooja õhu käes mõnel toiduvalmistamise pinnal kasvada ja sealt edasi toidu sisse sattuda,“ ütles Vahesaar Delfi Majandusele.

12. septembril andis Veterinaar- ja toiduamet ettevõttele loa uksed taas avada. Ameti jaekaubanduse, mahepõllumajanduse ja mitteloomse toidu büroo peaspetsialist Eve Rehelem ütles Delfile, et ettekirjutused, mis tingisid toidu käitlemise peatamise, on täidetud, puudused on likvideeritud ning käitleja taotluse alusel anti luba käitlemist jätkata.

TACO Expressi kliendisuhtlus sotsiaalmeedias kriisi vältel

Reaktsioon oli TACOl igatahes kiire. Kohe 4. septembril postitati Facebooki lehele järgnev selgitav teave:

Tere TACO Sõbrad, 

Pöördume Teie poole, et selgitada päev otsa meedias levitatud sõnumit justnagu TACO Expressist oleks leitud salmonelloosipisik. Tahame Teile öelda, et meil ei ole 3 tegevusaasta jooksul olnud ühtegi juhtumit, kus kliendid oleks meil süües terviseprobleemid saanud. Hetkel saame sirge seljaga öelda, et salmonelloosi ei ole TACO Express-is tänaseni leitud. 

[gn_spoiler title=”Soovime Teiega jagada… (kliki siia, et teadet täies mahus lugeda)” open=”0″ style=”1″]Soovime Teiega jagada tänaseid sündmuseid, mis meedia survel said vägagi ühesuunaliselt hukkamõistva käigu:

Nimelt me lugesime täna hommikul e-kirja, mille oli saatnud kolmene seltskond, kes oli väidetavalt käinud muuhulgas ka TACO Express-is reede öösel söömas ja kes kurtsid seejärel terviseprobleemide üle. Meediast on läbi käinud isegi, et 12 inimest on nakkuse saanud, kuid taaskord rõhutame, et meie poole ei ole need inimesed pöördunud ja ei ole põhjust ennatlikult neid seostada meie asutusega.

TACO Expressist võeti juba hommikul vastavad analüüsid ja eks need selgitavad tõe välja ja saame vastavalt sellele toimida. Juhul kui probleem võis tuleneda meie toitlustuskohast, siis oleme valmis võtma täieliku vastutuse antud teema osas. Saame tõdeda, et senised Tervise- ja Veterinaarameti külaskäigud on olnud positiivsed. Paraku on aga meedial kombeks kõik enne tõe selgumist kohe süüdlaseks tembeldada, mitte mõista loo tegelikku sisu.

Samas on rõõm tõdeda, et meile on tulnud toetavat ja positiivset tagasisidet läbi teiste kanalite, aitäh! 

Kuigi meil ei ole olnud kohustust uksi sulgeda, siis tegime seda täna siiski hoolides oma klientidest. Oleme esialgu suletud seni kuni analüüside tulemused on selgnud. Hoiame Teid kindlasti teemaga kursis. Loodame lähipäevil taastada normaalse töörütmi, kuid hetkel sõltume vastavate ametkondade reageerimise kiirusest. 

Hoiame Teid kursis ja ootame jälle kui uksed lahti. Aitäh ja peatse kohtumiseni![/gn_spoiler]

Samal päeval postitati veel üks teade, pikem ja põhjalikum:

Hoiame Teid asjade käiguga kursis ja jätkuvalt ootame väidetava salmonelloosijuhtumi osas Toidu- ja Veterinaarameti analüüside tulemusi kuigi meedia saatel on meid juba ammu süüdi mõistetud, aga mis teha, sellises maailmas me elame.

[gn_spoiler title=”Siinkohal oleks… (kliki siia, et teadet täies mahus lugeda)” open=”0″ style=”1″]Siinkohal oleks ilmselt paslik meelde tuletada, et salmonelloos ei ole mingi uudne ja ekstreemne nähtus, mis toitlustusasutusi kimbutab. Küll on see aga iga toitlustusettevõtja õudusunenägu. On raske aru saada, miks on kellelgi (eeskätt Postimees) vaja selle üle nii suurt trummi lüüa, kuigi seda tavapäraselt selliste juhtumite puhul ei tehta. Asjad peaks käima ikka ametlikku käiku pidi, mitte et meedia otsustab ära, mis on või mis ei olnud ja seda ilma tõendusmaterjalideta. Tunnistame, et seda võitlust meediaga muidugi ei ole mõtet pidada, aga tundub, et kellegi huvid on siin ka teisipidi mängus ja see ei ole enam meie hinnangul eetiline.

Kinnitame, et ettevõte suleti juhtkonna poolt tehtud otsuse alusel juba enne Toidu- ja Veterinaarameti kontrollakti saabumist (e-kirja teel saime allkirjastamata kontrollakti kl 18.33, kus oli viidatud, et peaksime toidukäitlemise peatama). Me leidsime, et kui on mingi kahtlus, mis on laiaulatuslikum ja ei piirdu üksikute juhtumitega, siis on igati eetiline asutus sulgeda, et viiruse levik peatada, juhul kui see peaks tulema meie asutusest. Saades sellekohaseid kinnitusi sulgesime asutuse ca poole nelja paiku päeval. Nagu oleme öelnud, on meie eesmägiks kommunikatsioonis olla ausad ja rääkida kuidas asjad on, mitte manipuleerida informatsiooniga, mis kipub olema meedia pärusmaa.

Tahame veel kord rõhutada, et meile ei ole antud olukord veel tänaseni selge. Toidu- ja Veterinaarameti viited vastavalt kontrollaktis kirjeldatud puudustele ei ole ilmselt täna piisavalt põhjendatud, et selle tõttu tavaolukorras toidukoht sulgetakse. Pigem on sulgemise põhjuseks haigusepisiku saanud inimeste hulk, kes on pöördunud abipalvega arsti poole. See, et ka nemad leidsid, et toidukoht sulgeda on vastava ametkonna profesionaalne hinnang ja need inimesed saavad selle eest maksumaksja käest palka ja usume, et nad toimivad ausalt ja õiglaselt. Seega ei julge ja ei taha me kahelda nende otsustes ja nagu vastav amet viitas, siis tõsi oht on olemas. Oht on igas toitlustuskohas olemas ja seda isegi siis kui eksitakse isegi kõige pisema ettekirjutuse vastu. TACO Expressis toimus viimane kontroll aprillis 2012, misjärel kõrvaldasime ühe võrdlemisi väikese puuduse, mis meilt leiti. Seega ilmselt ei saa väita ka Toidu- ja Veterinaarameti vaatevinklist, et TACO Expressis oleks pidevalt meeletult puuduseid.Küll aga teeb meid murelikuks asjaolu, kus see sama esimene seltskond, kes meie poole pöördus ja oma kõhuprobleemidest rääkis ja kelle seas on ka Postimehega seotud isik juba mitmendat korda meilt kompensatsioonipakkumisi nõuab. Oleme teavitanud, et kui asjaolud on selgunud, saame edasi tegutseda sel suunal, varem ei ole meil millelgi tuginedes ka mingit kompensatsiooni võimalik pakkuda. Seega palume rahu ja kannatust ja üritame tõele jälile saada, sest võimalusi on mitmeid.

Loodame, et inimesed, kes on salmoneloosi haigestunud paranevad kiiresti ja nagu oleme mitu korda ka viidanud, siis oleme valmis võtma täieliku vastutuse selle eest kui saabub sellekohane ametlik kinnitus. Varem ei saa me lihtsalt midagi teha, sest midagi ei ole paraku selge.Tahame välja tuua, et TACO Expressi omanike ja juhtkonna näol on tegemist inimestega, kelle eesmärgiks on olnud pakkuda Eesti kliendile tex-mex toitusid mõistliku hinnaga. Me usume, et oleme saavutanud hea tasakaalu hinna ja kvaliteedi osas ja kindlasti me ei konkureeri burgeriputkadega. See, et meil ka öisel ajal head toidu saab on paraku meie äri mõnevõrra ruineerinud, kuid toimetame edasi ja viime oma kontseptsiooni kindlasti suuremaks ja laiemaks.

Peale selle oleme toetamas üht vahvat võrgutiimi – NEEMECO/TACO Express, kes on saavutanud igati häid tulemusi, soovime tuua Eestisse rohkem võistlusmeelt ja meelelahutust – Jalopenoralli oli tuline üritus, mis oli Eestis väga uudne ja leidis tublisti kajastust ning plaanime seda kindlasti edaspidigi korraldada. Meie eesmärgiks on avardada eestlase toitumisharjumusi ja pakkuda mõistliku hinnaga head tex-mex toitusid ja pitsasid.Ühesõnaga küll see kaasus ka peatselt lahenduse saab, olgu otsus milline tahes – anname sellest Teile teada, teeme omad järeldused kogu olukorrast ja ikka Edasi!

Teie TACO Express

PS! Kodanikud, kel on meie FB lehe peal vajadus kedagi laimata või sarjata või lihtsalt end välja elada ja ei suuda muud väljundit leida, siis palun kirjutage meile otse info@tacoexpress.ee – teeme konkursi ja valime mahlakamad välja![/gn_spoiler]

12. september – TACO Express vabandab ja selgitab, et salmonelloosipisiku kandjaks osutus üks töötaja

TACO Express lubas, et hoiab kõiki salmonelloosijuhtumi käiguga kursis kui asjalood selgunud on. Vahepealsel ajal levitati meedias alusetult mitmeid sõnumeid ja kahtlustusi TACO Expressi suunal, mis aga tõeks ei osutunud.

[gn_spoiler title=”Nimelt tuvastatud… (kliki siia, et teadet täies mahus lugeda)” open=”0″ style=”1″]Nimelt tuvastatud salmonelloosipisiku kandjaks osutus üks töötaja, kellel see pisik leiti. Paraku ei olnud ega saanud ka ettevõte sellest teadlik olla seni, kuni see avaldus ja edasi kandus meie klientideni.

Vabandame kõikide klientide ees, et sellised haigujuhtumid meie ettevõttest alguse said ja loodame kõigile, kes veel ei ole päris terveks saanud, head paranemist. Vastav töötaja on töölt eemaldatud seni kuni ta end terveks ravib. Kahtlused TACO Express hügieeni osas ei osutunud õigeks, sest töötasapindade proovid olid puhtad. Tunnistame, et meil oli mõningaid pisipuuduseid, kuid nagu ka Toidu- ja Veterinaarameti esindaja kinnitas oli tegu pisipuudustega. Oleme need tänaseks eemaldanud. Samuti oleme tugevdanud mitmeid kontrollimehhanisme ja protseduure, mis on ilmselt täiesti loomulik kui ettevõtte nii suure kriisi üle elab. 

TACO Express tõdeb, et selline juhtum on ühe toitlustusettevõtja jaoks üks hullemaid õudusunenägusid, mis ette tulla saab ja teeme omalt poolt kõik, mis meie võimuses, et meie asutusest sellised juhtumid enam algust ei saaks. 

Tahame veel kord vabandada kõikide ees, kes antud juhtumi tõttu kannatasid ja loodame head paranemist. 

TACO Express avab taas uksed homme pärastlõunal. [/gn_spoiler]

Kokkuvõtteks

TACO Expressi Facebooki postitused on kirjutatud viisakalt, põhjalikult inimlikus keeles ja küllaltki läbimõeldult – olukorda püütakse inimestele põhjalikult selgitada. Tõsi, ettevõttele omistatakse antud olukorras pigem ohvri roll, mis viitab mõneti sellele, et ei taheta juhtunu eest siiski täielikku vastutust kanda. Aktiivselt süüdistatakse meediat informatsiooniga manipuleerimises. Tore on näha, et klientide ja kannatanute ees vabandatakse.

Mis aga puutub meile kirjutanud Priitu, siis teda häiris antud juhtumi puhul enim tõsiasi, et tema kommentaare ettevõtte Facebooki lehelt järjekindlalt kustutatakse. Lisaks kommentaaride kustutamisele olla ta ka täna ettevõtte poolt blokeeritud…

Hea lugeja, kuidas Sulle tundub – kas TACOle tehti liiga või tegi TACO klientidele liiga?

Allikad / täiendavat lugemist:
Lugeja e-kirjad Teenindaja.ee-le
http://www.facebook.com/TACOExpress
http://majandus.delfi.ee/news/tarbija/terviseamet-kliendid-voisid-saada-tallinna-soogikohast-salmonelloosi.d?id=64915742
http://publik.delfi.ee/news/mitmesugust/sotid-selged-taco-expressi-salmonellajuur-on-kanawrap.d?id=64946722
http://majandus.delfi.ee/news/tarbija/taco-express-sulges-salmonella-kahtluses-ajutiselt-uksed.d?id=64919102
Pilt: http://en.wikipedia.org/wiki/File:SalmonellaNIAID.jpg