Uudised

Levinud vead, mida organisatsioonid klientide tagasisidega teevad

Klientide tagasiside on väga väärtuslik, kui seda õigesti kasutada. Rob Markey, kes on viimase 25 aasta vältel teinud tööd väga paljude erinevate organisatsioonidega, ütleb aga kurvastusega, et paljud neist astuvad ikka ja jälle samade ämbrite otsa ning ei oska klientide tagasisidega mõistlikult ringi käia. Milliseid vigu tasuks vältida?

Pole mõtet kulutada palju ressursse klientidelt tagasiside kogumisele, kui selle infoga pärast midagi mõistlikku peale ei hakata. Järgnevad nõuanded on kategooriast, kuidas mitte teha!

Kogu tagasiside koondtulemusteks kokku ja siis… sellega piirdugi

Koondnumbrid on muidugi toredad, neid on hea aruannetesse esitada ja tähtsatele slaididele paigutada, aga tihtipeale minnakse nendega nii üldiseks ja abstraktseks kätte ära, et kaob võimalus näha selgeid seoseid. Numbrite tagant kaovad ära inimesed – reaalsed kliendid ja teenindavad töötajad, kellega on üks või teine asi juhtunud ning väga raske on koondnumbrit viia kokku mingi konkreetse situatsiooniga, et seda hiljem analüüsida.

Hoia tagasisidet kinni

Paljud organisatsioonid hoiavad tagasisidet n-ö kinni, sest neil on mugav esitada koondaruanded iga kuu, kvartali või isegi poolaasta lõpus. Küll siis on hea vaadata suuri numbreid ja koondstatistikat ning seda analüüsida. Loomulikult võtab nüüd analüüsi läbiviimine ka omajagu aega. Kui hästi püsib aga meeles see, mis juhtus eile 4 kuud tagasi, kui teenindajatel oli lihtsalt tavaline tööpäev ühe väga pahase kliendiga? Üpris raske on ajas tagasi minna ja hakata jälgi ajama, mis täpselt juhtus – keegi ei mäleta enam ja klient on meie juurest juba ammu konkurendi juurde liikunud.

Kirjuta klientidele rangelt ette, mida enda kohta kuulda tahad

Oletame, et said kliendina väga positiivse või negatiivse teeninduskogemuse. Täiesti juhuslikult maandub Sinu postkasti sama päeva õhtul vastava ettevõtte tagasisideküsitlus. Mõtled, et küll nüüd on hea sinna juhtunut jagada, aga oh üllatust – seal on ainult valikvastuste ja skaaladega küsimused! Mitte kuhugi pole võimalik kirjutada seda, mida tegelikult öelda tahad.

Tasusta töötajaid vastavalt klientide tagasisidele

See kõlab tegelikult ju päris hästi, kas pole?! Teenindav personal võiks saada palka lähtuvalt sellest, kui kõrgelt kliendid neid hindavad. Kui raha on mängus, küll nad siis alles pingutama hakkavad ja poevad kasvõi nahast välja, et kliendid õnnelikuks teha. Selles plaanis on aga viga – töötajad hakkavad tõenäoliselt keskenduma hoopis enda tagasiside skoorile, mitte klientidele ja nende tegelikele vajadustele. Võib juhtuda, et klientidelt hakatakse lausa nuruma kõrgemaid hindeid või hoopiski varjatakse iga hinna eest negatiivset tagasisidet. Kasvab töötajate rahulolematus ja töökeskkonda tajutakse ebaturvalisena.

Ka klientidel võib olla ebamugav ausat tagasisidet anda, kui nad teavad, et sellest sõltub teenindaja palk. Jutud ju ikka liiguvad…

Kogu tagasisidet anonüümselt ja jäta otsad lahtiseks…

Millegipärast ollakse päris tihti arvamusel, et klientidele meeldib anda tagasisidet anonüümselt. Sellest tulenevalt küsivad paljud organisatsioonid tagasisidet nii, et neil pole võimalik hinnanguid ja kommentaare seostada konkreetsete klientidega. Kas võib aga olla hoopis nii, et kliendid tahavad tegelikult olla nähtavad ja n-ö päris inimesed, mitte lihtsalt anonüümne statistika? Nad tahavad, et nende tagasiside andmiseks kulutatud aeg ja pingutus jõuaks kuhugi välja, keegi tegeleks sellega ning vajadusel võtaks uuesti ühendust, et lahendamata jäänud olukord ära lahendada või väga hea tagasiside eest tänada.

Kas poleks hea tunne saada pärast negatiivse tagasiside andmist kirja, et Sinu tagasiside oli väärtuslik, sellest tulenevalt viidi sisse mingi muudatus ning tulevikus sarnast olukorda tõenäoliselt enam ei juhtu?

Allikas / täiendavat lugemist: Five Ways to Learn Nothing from Your Customers’ Feedback, Rob Markey, 2013, HBR | Pilt: http://rochpublibrary.wordpress.com/2012/10/31/election-day-november-6/