Uudised

Kuidas käituda raske kliendiga?

Hea on suhelda inimestega, kes Teile meeldivad. Veelgi parem on suhelda inimestega, kellele Teie ise meeldite. Klienditeeninduses tuleb aga suhelda kõigiga – ka nendega, kelle kohta meie ütleme „raske klient“. Kuidas selliste klientidega käituda?

Raskeid kliente on erinevat tüüpi: „norijad“, „kõigeteadjad“, „vigadele keskendujad“, „püsikurtjad“, „lobisejad“, „kiirustajad“, „maailma nabad“ jt. Iga teenindaja oskaks seda nimekirja omaltpoolt täiendada.

Üks raskemaid, kellega suhelda, on kindlasti „vihane-kuri“ tüüp. Selline klient on ärritunud ja vihane asutuse ning tihti ka isiklikult teenindaja peale. Ta tunneb end tavaliselt ohvrina, kellele on liiga tehtud ning näitab oma pahameelt valjuhäälselt välja. Siinkohal võib tekkida küsimus, kas sellist klienti on üldse vaja hästi kohelda ja säilitada? Kindlasti on! Seda sellepärast, et 90% klientidest, kes tunnevad, et neile on liiga tehtud, pöörduvad ilma kurtmata Teie konkurentide poole. Need 10%, kes vaevuvad valjuhäälselt oma rahulolematusest teavitama, ei ole Teie suhtes veel käega löönud. Kui suudate nendega raskes teenindussituatsioonis õigesti käituda, siis jäävad nad Teie klientideks edasi ning on tihtipeale palju lojaalsemad kui varem.

Meie soovitame teenindajatele: võtke sellised väljakutsed julgelt vastu! Kui juhtub ka, et läheb halvasti, siis õppige olukorrast ning tehke teinekord paremini. Rasked kliendid panevad Teie suhtlemisoskused tõsiselt proovile, aga kui suudate mõne sellise kliendiga edukalt toime tulla, siis kasvab Teie enesekindlus ja motivatsioon ning tunnete oma tööst suuremat rahulolu.

Praktilised nõuanded

Kuula klienti!
Kliendile läheb korda, et tema probleem või mure tõepoolest huvitaks teenindajat. Kasuta aktiivse kuulamise tehnikaid ja tee vajadusel märkmeid.

Ära lasku vaidlusesse!
Vägagi võimalik, et teenindaja on kliendist targem ning klient on ise see, kes käitus valesti. Sellegipoolest tuleb alati vältida kliendiga vaidlemist. Oletame, et teenindaja võidabki vaidluse ja klient lahkub alatiseks – kes siis tegelikult kaotab?

Ära süüdista klienti, vabanda korralikult!
Korralik vabandus seisneb selles, et tunnistate probleemi olemasolu, võtate süü omaks ning väljendate siirast kahetsust. (Näide halvast vabandusest: „Palun vabandust, aga ka mina olen vaid inimene!“ – teenindaja ei võta süüd omaks, väldib vastutuse võtmist.) Seevastu liigne vabandamine võib mõjuda alandavalt (nii teenindajale kui kliendile) ning kui midagi palju korrutada, siis ei mõju see siirana.

Ole empaatiline!
Teenindaja peab väljendama oma empaatiat andes edasi signaali, et ta mõistab klienti ja saab tema probleemist aru (asetab end mõtteliselt kliendi olukorda). Seejuures tuleb vältida empaatia muutumist sümpaatiaks või haletsuseks.

Tuvasta probleem!
Mis on tegelik põhjus, miks klient ärritatud on? Kas tal on lihtsalt paha tuju või on tema ostetud toode tõepoolest praak? Teenindaja peab tegeliku probleemi tihtipeale ka ridade vahelt välja lugema…

Leia lahendus!
Lihtsam öelda kui teha, aga teenindaja peaks tegema kõik, mis tema võimuses, et leida probleemile lahendus. Siinkohal võib olla abi, kui kliendilt endalt küsida, milline oleks tema arvates olukorrale parim lahendus.

Suhtle oma kolleegidega!
Küsi kolleegidelt, kuidas nemad rasketes olukordades käituvad. Ka vahetult pärast raske kliendi lahkumist on hea kolleegida vestelda, et pinged „maha laadida“ ja toimunut ühiselt analüüsida.

Millist tüüpi raskete klientide ja teenindussituatsioonidega olete Teie kokku puutunud? Kuidas need lahenesid? Ootame kommentaare!

*Allikad:
http://www.davekahle.com/article/dealing.html
http://www.customerservicemanager.com/action-%20ideas-to-deal-with-difficult-customers.htm
http://ewweb.com/sales/electric_difficult_customers/
http://customerservicezone.com/faq/indexangrycustomers.htm
http://ezinearticles.com/?Handling-Difficult-Customers—8-Strategies&id=20132