Uudised

Kuidas jõuda suurepärase teeninduseni?

„Lähipäevil on palju tähelepanu saanud uuringutulemused, et meie pankade teenindustase on Baltikumi madalam, kuid tegelikult on üldine teenindustase Eestis tõusnud,“ kinnitab Dive Eesti OÜ tegevjuht Kerli Soosaar.

Sama meelt on ka Hea Teeninduse Kuu 2012 kaaskorraldajad Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid OÜ-st: „Peale MASU on teenindusega tegelemine tõepoolest jälle aktiviseerunud. Seda näitavad nii suuremad osalejanumbrid konverentsidel kui ka koolitus- ja konsultatsiooniteenuste suurenenud tarbimine. Üldine teenindustase Eestis on küll tõusnud, aga panustamine peab olema jätkuvalt aktiivne.“

„Kui meie Eestis püüdleme veel „hea“ teeninduse poole, siis tegelikult on mujal Euroopas standardiks juba „suurepärane“ teenindus,“ täpsustab Soosaar.

Kuidas jõuda suurepärase teeninduseni?

„Saavutamaks suurepärast teeninduskultuuri, tuleb eelkõige saada kliendikeskseks organisatsiooniks,“ on Aeternumi koolitajad veendunud. „Kliendikeskseks saamine on jätkuvalt paljude ettevõtete jaoks võtmeküsimus. Hiljuti korraldasime sellel teemal avatud koolitused nii Tartus kui Tallinnas ning koolitus- ja personalijuhtide huvi oli väga suur.“

Milles on probleem?

„Kuulen juhtidelt tihti, et kõrge klienditeeninduse tase on nende jaoks äärmiselt oluline strateegiline eesmärk. Paraku ei vasta reaalsus ning ette võetud sammud paika pandud strateegiale. Liiga suur fookus on müügitulemustel ja kasumil, aga teeninduse juhtimine ei ole piisavalt süsteemne. Pigem tegeletakse tulekahjude kustutamise mitte ennetamisega.“ selgitas Kerli Soosaar põhjusi, miks teeninduskvaliteeti panustamine ei anna tihti soovitud tulemusi.

„Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsi 2012 teemaks valisime „Teenindus kui elav süsteem: kuidas seda terviklikult juhtida?“. Suurepärasel teenindusel on elava süsteemiga palju sarnast! See areneb, muutub, küpseb, vananeb, õpib ja uueneb ning vajab edukaks toimimiseks teatavaid ressursse. Kui valutab kõht, siis pole mõtet ravida pead – nii ei ole mingit kasu, kui suunata ressursid teeninduses valesse kohta.“ nõustuvad Aeternumi koolitajad Soosaarega.

„Ei piisa ainult sellest, kui saata oma teenindajad ühepäevasele koolitusele või konverentsile. Klienditeeninduse arendamine on süsteemne, järjepidev ja pikaajaline protsess, kus arendustegevused järgnevad olukorra kaardistamisele. Teenindus vajab konstantset jälgimist ja tagasisidestamist – tegemist on elava süsteemiga, mida tuleb pidevalt turgutada.“ lisab Aeternumi koolitaja Kati Kreis.

Kas Hea Teeninduse Kuu on aidanud teenindustaset tõsta?

„Hea Teeninduse Kuu eesmärk on suunata üldsuse tähelepanu teenindusele ja teenindajatele, propageerida hea teeninduse põhimõtteid ning väärtustada teenindaja ametit. Usun, et see on meil õnnestunud!“ arvab koolitaja Karneliia Press. „Olen kolleegidega nõus, et üldine teenindustase Eestis on viimastel aastatel tõusnud. Kahtlemata on aga oluline teeninduskvaliteedi arendamisse jätkuvalt ja püsivalt panustada.“

Pilt: Aeternumi ja Teenindaja.ee FB album