Uudised

Klienditeenindus sotsiaalmeedias

Kui veel 5-10 aastat tagasi esitasid kliendid oma kaebused teenindusasutuses kohapeal (täites selleks puhuks ettenähtud blanketi või kirjutades kurja kirja juhatajale), siis tänasel päeval kolib ühe enam kaebustest sotsiaalmeediasse. Mida see tähendab?

Kõigepealt mõtlemapanevat statistikat*:

  • maailmas on rohkem kui 1 miljard sotsiaalvõrgustike kasutajat (elanikke üle 7 miljardi)
  • Euroopas teab vähemalt ühte suhtlusvõrgustikku 98% inimestest, 73% on ise vähemalt ühe võrgustiku liige
  • kaks enimkasutatavat võrgustikku Euroopas on Facebook ja Twitter
  • umbes pooled suhtlusvõrgustike kasutajad jälgivad mõnda brändi, 42% nendest suhtleb brändidega sotsiaalmeedias

Oletame, et Kalle saab restoranis Kulp&Kapsas halva teeninduskogemuse osaliseks. Ta jõuab koju ja kirjutab sellest oma lemmiksuhtluskeskkonda (Facebook, Twitter…) postituse, milles kirjeldab mahlakalt enda negatiivset kogemust ja soovitab tuttavatel antud restorani mitte külastada.

Koheselt jõuab see info 200+ inimeseni, kes on Kalle “veebisõbrad”. Loomulikult tahavad paljud neist ka oma tuttavaid halva teenindusega restoranist teavitada, mistõttu otsustavad nad postitust jagada. Info võib täiesti tõenäoliselt seeläbi jõuda veel 200×200 inimeseni – see on 40 000 inimest, kes lugesid, et restoranis Kulp&Kapsas on ebameeldiv teenindus!

Lisaks otsustab Kalle antud restorani nime “guugeldada”, et näha, kas ka teistel klientidel on olnud sama ebameeldivaid kogemusi teenindusega. Ta leiab postituste jada populaarses foorumis, kus inimesed aktiivselt Kulp&Kapsa menüü üle arutlevad. Ka sinna kirjutab Kalle oma kogemusest.

Samuti avastab Kalle seda, et restoranil Kulp&Kapsas on oma Facebooki veebileht, kuhu ilmuvad igapäevaselt päevapakkumised ja muu info. Ka sinna kirjutab Kalle oma kogemusest, kuid seekord ootab ta ka ametlikku vastust – vabandust ja selgitust, miks nii juhtus.

Nüüd juhtub praktikas enamasti üks kolmest:
1) ametlikku vastust ei tule, kommenteerivad vaid teised kliendid;
2) ametlik vastus tuleb, aga selle kirjutas inimene, kes postitab muidu infot päevapakkumiste kohta ja kes ei ole teadlik, kuidas tuleks kliendikaebustele reageerida (loe sarnast lugu: teenindus Steffani pitsarestoranis);
3) ametlik vastus tuleb, see on professionaalselt koostatud ja lahendab olukorra ettevõtte jaoks võimalikult positiivselt.

Kliendikogemuste kolimisega sotsiaalmeediasse kaasneb ettevõtete võimu vähenemine kliendisuhete juhtimise üle. Sotsiaalmeedia on seejuures kahtlemata kahe teraga mõõk – kulutulena võivad levida nii negatiivsed kui ka positiivsed kliendikogemused, kuid nagu teenindusvaldkonna inimesed liigagi hästi teavad, meeldib klientidele rohkem jagada halbu kogemusi. Siinkohal soovitaksime kindlasti analüüsida, kas ja milliseid eesmärke sotsiaalmeedia Teie (ettevõtte) jaoks täidab ja millist klienditeenindust tasub Teil sotsiaalmeedias pakkuda.

Küsimus, mida tasuks küsida, on järgnev: kuidas panna sotsiaalmeedia enda kasuks tööle?

*statistika esitas WSI internetiturunduse juhtivkonsultant Armin Tüll, 2011