Uudised

Kerli Soosaar – mis toimub teeninduses täna?

Hea Teeninduse Ühingu liige ning klienditeeninduse arendamisega tegeleva ettevõtte Dive Eesti OÜ tegevjuht Kerli Soosaar annab lühiülevaate sellest, mis hetkel teeninduses aktuaalne.

Klientide ootused aina kasvavad. Sel on võimalust olnud arenema hakata alles taastatud vabariigi ja vabaturumajanduse taastekkest alates ja see areng ja ootus ei ole kindlasti veel oma teravamat tippu saavutanud. Eksivad need, kes arvavad, et viimasel paaril aastal on kliendi ootus head teenindust saada kahanenud. Teadlikkuse tõus teeninduskultuurist on pöördvõrdelises seoses ootusega heale teenindusele ja seega aina tõuseb.

Teeninduskultuur ja suurepärane teenindus on sellest arengust aga omakorda mitme sammuga taga meil. Tähele tasuks siin panna sõna suurepärane teenindust, sest kui Eestis räägime me täna veel heast teenindusest, siis meie lähimaailm ehk Euroopa räägib juba terminist suurepärane teenindust ehk excellent customer service. Nii nagu kliendilojaalsus on NPSi skaalal vaid hinnangute 8-10 taga, on excellent customer service see, mis päeva lõpuks loeb.

Kõige suuremaid puudujääke teeninduses näen ma oskuses päheõpitut teeninduskontaktis kasutada ning liikuda tasemelt „teoreetiline teadmine“ tasemele „selle teadmise praktilise kasutamise oskus“. Veel kitsamalt – soov ja oskus klienti kuulata, kindlasti kaasa mõelda, tema soove ja vajadusi välja selgitada ning vajadustele vastavaid lahendusi pakkuda.

Masskoolituselt õpitud automatiseeritud käitumismudel võiks asenduda inimlikkuse ning personaalsusega. Väga suur töö on teenindusjuhtidel teha ka motivatsiooni ning teenindaja ameti väärtustamise vallas. Võitjad on need, kes lisaks teadmistele nagu “suurepärane teenindaja on rohkem kui pool võitu” ja “ettevõte on täpselt seda nägu, mis nägu on nende kõige nähtavam osa ehk teenindajad” ka vastavalt tegutsevad.