Uudised

Katrin Sõlg: Miks loobuda ohtlike sõnade kasutamisest müügis?

Katrin123Mind ajendas kirjutama loetud artikkel Äripäevas: “Neid asju ei maksa palgaläbirääkimistel mitte kunagi öelda”, mille algsed mõtted on raamatust „Fearless Salary Negotation“ autor Josh Doody, kes kõneleb töökuulutuste portaalis lingvistikast palgaläbirääkimistel. Selle asemel, mida öelda, hoiatab ta pigem võimalike ohukohtade eest. Teema on aktuaalne, kuna sõnaline väljendus peegeldab inimeste mõtlemist ja sõnad hakkavad juhtima meie (müügi)käitumist.

Kuidas siis ikkagi professionaalselt suhelda ja liituda müügiinimesena, ja mis on see, millest pigem hoiduda ja vastupidi. Kuidas meie vestluspartnerit veenda? Üsna tuntud müügiprofessor ja koolitaja Petri Parvinen veenab meid selles, et müügipsühholoogia rakendamise vastu hakkasid esmalt huvi tundma eri riikides kaitsejõud ja luureteenistused ning peagi järgnesid neile targalt müügiinimesed, kes kasutasid juba „õigeid“ sõnu ja veenmistehnikaid. Tõdeme, et inimesed ei kipu seda naljalt tunnistama, ent nad kuuluvad tihti teatud psühholoogilise veenmisprofiili alla ja on vastuvõtlikud tehnikatele/võtetele, milles sisaldub hea müügialane kõnekunst. Üks minu hea tuttav, kes viib läbi ekskursioone oma klientidega ütles mulle sellise mõtte: „Kliendiga suhtlemine on kui pillimäng. Jälgid neid, mis noodi või viisijuppi juures kuulaja näoilme muutub“.

Minnes suhtlemise ABC kuldreeglite juurde, siis edukuse aluseks on järgmised teadmised, kohtle kõiki oma kaasinimesi, nagu Sa tahaksid, et Sind koheldaks! On äärmiselt oluline valida alati ka vormi ja viisi, kuidas Sa oma sõnumeid müügiinimesena edastad. Varu kindlasti aega ja õpi kuulama. Suhtlemine on erioamane vajadus, mille tegelik olemus on inimlike väärtuste vahetamine. Ja eks müük seda kõike olegi. Ja ära võta ka inimestelt lootust, kui Sa näed, et ta seda vajab! Ära karda ka vajadusel öelda „EI“. Seda ilmtingimata siis, kui asjatut lootust enda suhtes ei ole mõistlik üleval hoida. Väärtusta siinkohal teise poole suhtes ausust, kokkuleppeid ja mõlema aega.

Siit edasi ongi paslik minna „ohtlike“ sõnadega. Juba mainitud“ EI“ ongi üks neist. Mis siis juhtub, kui seda öelda? See sõna võib tekitada absoluutse „seina“ suhtlejate vahele. Seda sõna loetakse juba üksi ja eraldiseisvana miinusmärgiga sõnaks. Kui seda kasutada vestluses tihti, siis koostöö või müügi seisukohalt siit edasi minna on peaaegu võimatu. Püüa siinkohal sisse tuua positiivsete sõnade kasutamist nagu „Teile sobib paremini…“ või too mõni alternatiiv või asendusvõimalus (tellimus/toode/teenus) kohe sisse. Mis Te arvate, kui…? Ohtlikeks sõnadeks on ka laialt kasutuses „probleem“ või „mure“. Mõne kliendi jaoks on need kaks sõna mõlemad täiesti „punased“ . Nende sõnade asemel võib kasutada nt „olukord“ , „juhtum“, „situatsioon“ sõltub palju kontekstist ja eesmärgist. Väidetavalt kuulub „ohtlike“ sõnade hulka ka „vabandust“. Kui seda sõna piisavalt palju kasutada, siis jääb kliendile mulje, et oleme ebakompetentsed ja kinnitame seda pideva vabandamisega. Müügipsühholoogia väidab ka, et „ma tahan“ on sobimatu. Kuna see, mida müügiinimene tahab/soovib ei pruugi olla teisele poolele absoluutselt oluline. Jah, nii meid kui ka neid ehk klienti huvitab tulemus, aga kasuta selleks teistmoodi sõnu. Too välja nende reaalne kasu (toetu vajadustele, väärtustele ja võimalustele) ning räägi võimalusel nende endi sõnadega.

Nüüd jõuan vaat, et kõige tähtsamani. Vaikus aitab ja jõustab! Kuidas siis? Kui kahtled ja kõhkled, siis pigem vaiki. Mõtlematud sõnad võivad põhjustada möödarääkimisi. Igapäevaselt on hea kasutada metafoore ja lugusid, mis aitavad meil müüa ideid ja viia sõnumeid inimesteni. Neurolingvistlises programmeerimises (NLP) peetakse tähtsaks ja oluliseks lugude jõustamist vaikusega. Vaikitakse umbes kümme sekundit ja seejärel oodatakse uut teemat. Vaikuses kogeb inimene oma mõtteid ja igal meist on võimalus loojärgselt tõlgendada kuuldud lugu läbi enda teadmiste ja kogemuste.

Hea müügiinimene, juhul kui tundus sobiv, siis kasutage neid teadmisi oma müügisuhtluste/tehnikate lihvimisel.

Aeternumi kliendisuhete juht Katrin Sõlg.