Uudised

Kasulik teada: klienditeeninduse uued „reeglid“

Klienditeenindus on strateegiline tegevus

Klienditeenindus pole enam ammu pelgalt lihtsat funktsiooni täitev transaktsioonipõhine eesliin. See on osa strateegiliselt juhtimisest, turundus- ja kommunikatsioonitegevusest, PRist jt ärikriitilistest tegevustest, millega Sinu organisatsioon tegeleb.

Klienditeenindus ei sulge oma uksi reedel kell 17.00

Kliendid peavad Sinuga ühendust saama siis, kui nemad ise soovivad, 24 x 7 x 365. Sina pead olema võimeline kliendiga ühendust saama siis, kui Sul on vaja, sõltumata ajast. Homme hommikul kell 9.00 võib olla juba hilja…

Iga töötaja esindab organisatsiooni

Iga töötaja (ja mitte ainult eesliin) on organisatsiooni visiitkaart. Kui Sinu organisatsiooni sekretär või osakonna juhataja midagi Twitteris või Facebookis postitab, siis ära üllatu, kui sellest homme Delfi.ee-s ja teistes väljaannetes juba lugu üleval on.

Klienditeenindus on avalik

Kõnesid on väga lihtne salvestada – seda teevad organisatsioonid, aga samuti ka kliendid ise (ja lisavad nt Youtube’i). Mobiilidega saab salaja filmida jne. Klienditeenindus on muutunud avalikuks, seega ära ole üllatunud, kui Sinu teenindus sel viisil kajastust leiab. Küll aga tasub ette mõelda, kuidas Sina siis käitud, kui nii juhtub.

Klienditeenindus ei ole ainult probleemide lahendamine

Jah, klientide murede ja probleemidega tuleb loomulikult jätkuvalt tegeleda, aga lisaks sellele tuleb klientidele pakkuda elamusi ja luua väärtust. Näiteks autosalong võib oma püsiklientidega ühendust võtta ja „koolitada“ neid ökonoomsemalt sõitma. Fototarvete pood või fotograaf võib oma klientidele kirjutada e-kirja „10 nippi, kuidas ise paremini pildistada“ vms… Oluline on klientide jaoks n-ö pildil ja olemas olla, mitte ainult nende pöördumistega tegeleda.

Probleemid tuleb lahendada väga kiiresti

Elutempo on kiirem kui kunagi varem. Klient on kärsitu ja kõik peab toimuma kohe! Kui oled konkurendist aeglasem, siis võid kliendile head aega öelda. Kui lahendad probleemi liiga kaua ja kliendi jaoks tülikalt, siis ära ole üllatunud kui Delfi.ee-s (miks mitte ka Teenindaja.ee-s) sellest nupuke ilmub, kus klient oma pahameelt väljendab ja õiglust otsib.

Klienditeenindus peab omama mälu

Kontakt kliendiga ei ole pelgalt üheöösuhe, see on püsisuhe (ja kui Sul veab, siis lausa abielu). Selleks, et püsisuhe töötaks ei saa Sa igal hommikul ärgates kallimalt (kliendilt) küsida: „Oot-oot, mis su nimi nüüd oligi?“ Sul on vaja nn mälu (toimiv ja mugav andmebaas, CRM), et püsisuhe õnnestuks. Sellele mälule peavad muide ligi pääsema kõik, kes klienti teenindavad.

Klienditeenindus peab olema proaktiivne

Vanakooli klienditeenindus vastas siis, kui klient küsis. Kaasaegne klienditeenindus peab olema võimeline ennetama ja tegutsema proaktiivselt. Kliente tuleb aktiivselt kuulata ja nendega tuleb ise suhelda. Probleeme tuleb märgata juba eos, enne kui need suureks paisuvad.

Allikas / täiendavat lugemist:
Flip the Funnel: How to Use Existing Customers to Gain New Ones, Joseph Jaffe