Uudised

Kas kupong-kampaaniatega kaasneb kehv teeninduskogemus?

Eelmisel nädalal kirjutati Delfis sellest, kuidas Cherry.ee vahendusel soetatud restorani kupong tõi seltskonnale halva ja üleoleva teeninduse (loe lugu siit). Järgnes üleskutse avaldada Delfi Rahva hääles arvamust, kuidas teenindatakse sooduskupongidega kliente.

Lugedes inimeste vastukaja, tundub, et Eestis on päris palju vautšeritega kliente, kes on teeninduses pettunud. Ka meil oli hiljuti samalaadne negatiivne kogemus ühe maineka kirjastusega. Kas vautšer-kampaaniatega kaasnebki kehv teeninduskogemus? Milliseid järeldusi tasub teha teenindusasutuste (turundus)juhtidel?

Viimase paari aastaga on sooduskupongide äri Eestis väga populaarseks muutunud. Cherry.ee kodulehelt leiame graafiku*, mis annaks justkui põhjust arvata, et sellist liiki kampaaniad on ettevõtetele väga kasulikud:

Tõsi, vautšer-kampaaniaga kaasneb reeglina lühiajaline järsult suurenenud külastuste arv. Milles on siis probleem?

Mõned ettevõtted oskavad kampaaniat planeerides määratleda ka mingisugused ajalised kriteeriumid kliendivoo juhtimiseks. Näiteks võib hotell määratleda kampaania tingimustes, et esimesed 50 vautšeri omanikku saavad võimaluse hotelli külastada ajavahemikus X, järgmised 50 ajavahemikus Y vmt.

Paraku liiga tihti selle peale ei mõelda, mistõttu eksisteeribki pärast kampaaniat olukord, kus klienditeenindusele langeb harjumatult suur koormus. Ühest küljest ei ole teenindajad ise sellega harjunud ja teisest küljest ei ole ka juhid osanud piisavalt hästi ette valmistuda (eriti kui nende jaoks on tegemist esimese sellist liiki kampaaniaga). Tulemuseks on teeninduskvaliteedi langus (liiga pikad ooteajad, närvilised teenindajad jms). Mõned negatiivsed näited**:

Siinkohal tuleb mõelda, mis on ettevõttele pikemas perspektiivis kasulikum. Kampaania toob küll lühiajaliselt suurenenud kliendivoo ning teeb ettevõtte turul nähtavaks. Kui aga sellises olukorras ei suudeta kvaliteetset teenindustaset säilitada, siis võib kampaania anda soovitust hoopis vastupidise efekti – uus klient tunneb huvi, tuleb ja proovib, pettub teeninduses – räägib oma halvast kogemusest kaheksale sõbrale ning see seltskond ei taha Teie asutust enam külastada. Samal ajaperioodil kogevad senisest halvemat teenindust ka Teie püsikliendid.

Teenindaja.ee soovitus on: kui viite läbi vautšer- või mõne muu kampaania, siis tehke seda nii, et klienditeeninduse kvaliteet ei langeks!

*statistika põhineb 67 Cherrys kampaania teinud kaupmehe seas läbi viidud küsitluse tulemustel:
https://cherry.ee/companies.jsp
**negatiivsed näited on võetud Delfi kommentaaridest:
http://majandus.delfi.ee/news/tarbija/vautseriga-kliendid-tundsid-end-restoranis-uleliigsetena.d?id=60131737&com=1