Uudised

Kas ja kuidas saab organisatsiooni teenindust panna müüma?

Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid koolitaja-konsultant Signe Valsberg jagab oma mõtteid teemal, kas ja kuidas saab organisatsiooni teenindust panna müüma.

On aasta 2007. Suures ehituskaupluses on usin tööpäev. Kliendid sagivad, sõidavad suurte poekärudega ringi, mis on kaupa kuhjaga täis, autodega sõidetakse laoukse juurde, et vaid keegi kauba peale laeks. On buum – ehitusbuum… Letid on kenasti korras ja iga toode viib järgmiseni, kui vaid kaup nii ruttu otsa ei saaks. Antud ettevõttes on koolituskultuur kõrgel tasemel ja inimesi arendatakse pidevalt. Teenindajatele on õpetatud, et põhiline fookus peab olema sellel, et kaup oleks pidevalt lettidel väljas ja on rõhutatud, et väga oluline on kauba paigutus terves müügisaalis. Sest see pidavat olema see, mis paneb kliendid ostma!

2012 aasta… on tööpäev, ka eelpool mainitud kaupluses. Kliente on kuidagi hõredalt, sõidavad poekärudega kaupluses ringi ja vaatavad hoolikalt mida võtta mida jätta. Teenindajad sätivad kaupa kenasti välja, sest see on ju oluline… Ettevõtte kasumimarginaal on juba mitmendat aastat miinuses, nii pikalt jätkuda ei saa. Midagi tuleb ette võtta. Juhtkonnalt tuleb nõue, et iga teenindaja peab hakkama tegema lisamüüki. Loomulikult tekitab see protesti, et mis mõttes. Oluline on ju, et kaup oleks korralikult väljas, kes siis sellega tegelema hakkab, niigi on mitmed inimesed viimastel aastatel koondatud ja kedagi vaevalt nüüd tööle võetakse. Ja kuidas ma hakkan kliente tüütama ja neile ennast peale „pressima“? Jne, jne, jne…

See on reaalne näide sellest, millega käesoleval ajahetkel kindlasti paljud teenindusettevõtted „rinda pistavad“. Enne globaalset majanduskriisi puutusid personalijuhid kokku sellega, et tihti oli keeruline sobivat teenindajat leida, sest töölesoovijate nõudmised olid aeg-ajalt ebareaalsed. Ja kui siis lõpuks leiti kanditaat, kes enam-vähem vastas nõudmistele ei teatud kaukas ta püsima jääb. Loomulikult olid ehitusmaterjalide kauplustes enamasti palgad kõrged, sest tulemustasu määras suurt osa. Nüüdseks on jäänud põhipalk ja tulemustasule keegi ei loodagi. Samas, kui me suudaksime igale kliendile müüa vähemalt 1 € eest rohkem, siis oleks ka käesolev kaupluste kett aastaga väikeses kasumis. Miks siis ikkagi on nii keeruline müüa 1 € eest rohkem? Suurt osa mängib siin kindlasti see, et teenindaja ja müüja profiil on juba olemuselt erinev. Kui veel 3-4 aastat tagasi oodati tööle särasilmset teenindajat, kes naeratades ulataks kliendile kauba, mida too soovib ja võtaks vastu raha, siis müüja profiil eeldab ilmselgelt müüjapoolset aktiivsust. Aktiivsust just kliendiga suhtlemise seisukohalt ja see ei tähenda muidugi kliendil „seljas elamist“ vaid pigem kliendi õigete vajaduste, väärtuste ja võimaluste selgitamist ja julgust pakkuda terviklahendust. Just selle viimase oskusest ehk terviklahenduse pakkumise kasust/võimalustest jääb tihti veel meie müüjatel vajaka. Ja seda ei saagi ju neile pahaks panna, sest eelkõige tuleb ettevõttel mõelda, kuidas edasi liikuda ja mida selleks teha, et teenindajatest saaksid pigem nõuandjad/müüjad kui kauba kätteulatajad.

Nagu ikka majanduslanguse ajal, on esialgu fookuses kulude kokkuhoid ja seejärel võtavad ettevõtted ette strateegilised muudatused, sest endise mudeli põhjal tihtipeale enam jätkata ei saa. Kogemusele toetudes saame öelda, et paljud siiani teeninduskesksete ettevõtete ühe (just viimase aasta) strateegilise muudatuse osana on teeniduskontseptsiooni müügikesksemaks muutmine. Olgu siis nendel kontseptsioonidel nimeks „2+1 aktiivsem müük“ või „4xT“ vm, aga enamuste nende väljundiks peaks olema püsiklientide arvu tõus ja loomulikult ka kasvavad müüginumbrid. Ja ikkagi kurdavad juhid, et tulemused pole nii head kui oodatud. Paljud organisatsioonid koolitavad ja annavad oma inimestele ka erinevaid müügioskusi, et inimestel oleks „tööriistad“ millega neid oodatuid numbreid kasvatada. Ja ikkagi ei anna see oodatud tulemusi.

Strateegilised muudatused. Milles siis asi? Jah, põhiline siiski on see, et neid uusi väljatöötatud kontseptsioone peavad hakkama ellu viima reaalsed inimesed ehk teenindajad/müüjad. Ei piisa müügioskustest, kui teenindaja hoiak seda ei toeta. Ja tavaliselt just sinna see „koer maetud“ ongi. Siin puutume me kokku veel ühe  paradoksaalsusega – töötaja ütleb, et andke palka juurde, siis hakkan rohkem tegema. Samas mõtlemata, et ehk peaks kõigepealt näitama tulemust, mille alusel seda tasu siis juurde küsida saaks. Ehk kumb siis enne: kas tasu, siis töö või hoopis vastupidi? Loomulikult on ettevõttel uue müügikontseptsiooni edukaks juurutamiseks vajalik mõelda motivatsioonisüsteemile, mis antud tegevust toetaks. Kuid samuti on vajalik keskenduda eelkõige ka sellele, kuidas muuta teenindajates nende mõtteviisi ja hoiakuid, mis ei lase neil olla nii edukad kui nad võiksid.  Mida siis teha? See, mida meie oleme näinud ja mis töötab koostöös mitmete teenindusorganisatsioonidega, kes on võtnud eesmärgiks müügikesksemaks areneda, on järgnev:

  • Teeninduskontseptsiooni muutmine müügikesksemaks.
  • Uut kontseptsiooni toetava motivatsioonisüsteemi loomine, arendamine.
  • Esmatasandi- ja keskastme juhtidele idee „maha müümine“ ja nende arendamine, toetamine jne.
  • Teenindava personali arendamine – õpetada muutma mõttemustreid, millele järgneks müügioskuste õpetamine.
  • „Asja“ elus hoidmine :)!

Seda kõike on võimalik teha oma ressurssidega ja tihti kasutatakse ka ettevõttevälist professionaalset abi mõne või ka kõikide punktide elluviimisel.

Hoiakute muutmine võtab rohkem aega ja kannatlikkust nii organisatsiooni kui ka üksikisiku tasandil, kuid pikemas perspektiivis on see kindlasti üks olulisemaid muudatusi, mis õigete sammude korral tagab edu!Kindlasti on olemas ka üks veidi kiirem „retsept“. Toodete tundmine annab nii algajale kui ka kogenud teenindajale/müüjale suurema kindlustunde teha lisamüüki või pakkuda terviklahendusi. Kui vaadata ühte väikest maatriksit, siis iga teenindusjuht/otsene juht võiks oma teenindajatega teha järgmist kaardistamist, jagades tooted (kui tooteid väga palju, siis tootegrupid) sellel maatriksil ära. Kogemus on näidanud, et reeglina saavad rohkem täis just kaks lahtrit: ülevalt parempoolne ja alt vasakpoolne. Ja sellisel juhul tasub tõsiselt mõelda, kuidas aidata inimestele veelgi paremini selgeks teha tooted, sest meile meeldib ikka müüa rohkem neid tooteid, mida me tunneme. Toodete tundmine on üks natuke kiirem samm parema tulemuse saavutamiseks.