Uudised

Hea Teeninduse Juhtimiskonverents 15. veebruar 2012

TEENINDUS KUI ELAV SÜSTEEM: KUIDAS SEDA TERVIKLIKULT JUHTIDA?

Suurepärasel teenindusel on elava süsteemiga palju sarnast! See areneb, muutub, küpseb, vananeb, õpib ja uueneb ning vajab edukaks toimimiseks teatavaid ressursse. Nende põhitunnuste alusel saab teenindust võrrelda näiteks organismiga.

Kui organism on terve, siis toimib ta iseenesest suurepäraselt ja me ei märkagi, kui hästi kõik sujub. Heale tervisele ehk teeninduse kvaliteedile pööratakse tavaliselt rohkem tähelepanu alles siis, kui midagi “valutab”. Seetõttu unustame tihti tegeleda olemasoleva hoidmisega, mis aitaks “haigusi” ehk teeninduses ettetulevaid probleeme juba enne nende teket vältida.

Kui teenindus ei ole korras, peab teenindusjuht otsustama, millist osa teenindusest on vaja “ravida”. Juht ootab siin just teenindusjuhi ettepanekuid, kuidas seda olemasolevate ressurssidega kõige paremini teha. Seejuures on äärmiselt oluline, et “ravitaks õiget kehaosa õigete vahenditega”.

Erinevad teeninduse aspektid peavad üksteist toetama ja täiendama selleks, et saaksime rääkida teeninduse terviklikkusest. Kui kõik toimib omavahel harmoonilises kooskõlas, siis ongi meie teenindus “terve” ehk suurepärane. Kuid kuidas selleni jõuda? Oleme me ju ühest vaatenurgast nii sarnased ja ometi nii erinäolised!

Registreerimisinfo

Korraldaja: Heateenindus.ee, Aeternum ja Eesti Konverentsikeskus
Toimumisaeg: 15. veebruar 2012
Toimumiskoht: Hotell Euroopa, Paadi 5, Tallinn.
Töökeel: Eesti keel

Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsi hinnakiri:

 

Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsile registreerumine enne 12.01.2012

1 osaleja 129 EUR

2-3 osalejat 109 EUR

4 ja enam osalejat 99 EUR

Hindadele lisandub km 20%

Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsile registreerumine alates 13.01.2012

1 osaleja 169 EUR

2-3 osalejat 139 EUR

4 ja enam osalejat 119 EUR

Hindadele lisandub km 20%

Osavõtutasu sisaldab: Ettekandeid ja harjutusi, ettekannete elektroonilisi materjale, kohvipausi ja lõunasööki.Tasumine: Tasumine toimub vastavalt esitatud arvele.
Registreerimise tähtaeg: 10. veebruar 2012.
Loobumine: Loobumisest palume teatada kirjalikult. Kui loobumisest on teatatud peale 10. märtsi 2012, siis tagastatakse 80% osavõtutasust.

Registreeruda e-posti aadressil info@heateenindus.ee
Kontaktisik: Tanel Triisa tanel@heateenindus.ee  tel. 6 177 161

Konverentsi programm

9.30 – 10.00 Registreerimine

10.00 – 10.10 Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsi avamine

10.10 – 10.40

PEA – MEESKONNAPEA KUI EESKUJU: KUIDAS ISE INNUSTUDA JA MOTIVEERIDA OMA TÖÖTAJAID?

Aivar Pohlak, Eesti Jalgpalli Liidu president

 

Jalgpall on suurepärane näide, kus oluline roll on meeskonnapeal ehk juhil, kes väga sageli peab oma inimesi motiveerima iseenda eeskujuga. Ta peab uskuma ka esmapilgul võimatut, toetama ning nakatama selle usuga ka teisi. Aivar Pohlak jagab meiega oma mõtteid juhina eeskujuks olemisest ning inimeste motiveerimisest ja eneseusu kasvatamisest.

Oma kogemustest lähtuvalt arutleb ta teemadel:

●        kuidas olla juhina töötajatele eeskujuks ning seeläbi motiveerida?

●        kuidas innustuda ka esmapilgul võimatuna tunduvast ideest?

 

10.45 – 11.25

KEEL JA KÕNE – KAS TEENINDUS ON JUHITAV?

Inga Leetmaa, teenindusjuht, Coca Cola Plaza, Forum Cinemas AS

Efektiivne juhtimine saab toimuda eelkõige läbi efektiivse suhtlemise. Teenindusjuht on seejuures sõnumikandjaks kahe erineva tasandi vahel. Ta peab juhtkonna ideed ellu viima ning need ka teenindajatele “maha müüma”. Samuti on teenindusjuhi roll teenindajatelt väärt mõtteid koguda ja ise ideid genereerida ning need omakorda jälle juhtkonnale “maha müüa”. 2008 a. võttis Forum Cinemas suunaks pakkuda klientidele elamuskeskset teenindust ning kolme aasta vältel on Inga seda kontseptsiooni innukalt ja edukalt rakendanud.

Oma kogemustest lähtuvalt arutleb Inga teemadel:

●        kuidas oma mõtteid igal tasandil “maha müüa”?

●        kuivõrd suur võim üldse on teenindusjuhil ning kuidas oma võimuga targalt toimida?

●        kuidas juhtida teenindust läbi inimliku kontakti ja suhtluse?

11.25 – 11.45

JÄTKUARUTELU – MIS ON SINU EDU VÕTI TEENINDUSE JUHTIMISEL EHK MILLE ABIL JUHID SINA TEENINDUST?
Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid modereerib

Arutelu käigus saavad kokku tulnud spetsialistid võimaluse enda tegevust analüüsida ning jagada enda ja kuulda teiste väärtuslikke kogemusi.

11.45 – 12.15

SÜDAMEASI – KUIDAS PANNA ORGANISATSIOONI TEENINDUS MÜÜMA?

Signe Valsberg, konsultant-koolitaja, Aeternum Koolitus ja Konsultatsioonid OÜ

Teenindavast teenindusest enam ei piisa – läbi teeninduse on vaja ka aktiivselt müüa – pakkuda müüvat teenindust. Kuidas seda võimalikult efektiivselt teha, on paljude organisatsioonide jaoks tänasel päeval tõepoolest südameasi. Signel on pikaajalised kogemused rahvusvahelisest suurettevõttest, kus ta tegeles teenindajate värbamise, väljaõppe ja arendamisega. Koolitajana on ta olnud paljudele organisatsioonidele teenindus-ja müügialaseks superviisoriks.

Signe kõneleb teemadel:

●        milliseid müügikontseptsioone Eesti organisatsioonid hetkel rakendavad?

●        kuidas annab organisatsioonil erinevaid müügikontseptsioone “elus hoida”?

●        kuidas arendada suurepärasest teenindajast suurepärane müüja?

 

12.15 – 13.00 Lõuna

Hea Teeninduse Kuu tutvustus

13.00 – 13.45

KÕHUTUNNE – KUI PALJU TASUB INVESTEERIDA TEENINDUSSE?

Paneeldiskussioonis osalevad: Häli Siimaste (personalidirektor, Olympic Entertainment Group), Lee Vardja (teeninduse valdkonnajuht, Swedbank AS), Jaano Inno (teenindus- ja müügidirektor, Starman AS), Norbert Kaareste (müügi- ja kommunikatsioonijuht, Elektriraudtee AS)

Me elame muutuvas maailmas. Ühiskond meie ümber muutub, meie ise muutume. Seega on pidevas muutumises ka teenindus. Veel lähiminevikus levis ühiskonnas uskumus, et teenindajatesse ja teenindusse ei pea igas valdkonnas suures mahus investeerima – sest teenindus toimis ka selleta. Täna liigutakse üha enam teeninduskeskse teeninduse suunas ning eeldatakse, et teeninduse kvaliteeti panustavad ettevõtted on reeglina konkurentidest edukamad. Millest aga lähtuda teenindusse investeerimisel? Missuguses valdkonnas oleks õigem investeerida inimestesse ja kus vahenditesse? Häli on öelnud, et teenindusse tuleb investeerida, kuid targalt. Lee teab, kuidas investeeritakse teenindusse, töötades suurkorporatsioonis. Jaano väidab, et teeninduskeskne peab olema kogu organisatsioon ning kliendi lõplik valik sõltub üha enam just teenindusest. Norbert teab vastust küsimusele, mis on olulisem, kas teenindus, turvalisus, ajagraafikus püsimine või hoopis midagi muud.

Paneelis antakse vastuseid järgnevatele küsimustele:

●        mida tähendab “investeerida targalt”?

●        kuhu investeerida – kellesse või millesse?

●        kui palju ja kui kaua on mõistlik investeerida?

●        kui palju on mõistlik investeerida teenindajasse kui indiviidi?

13.50 – 14.30

SUGU TEENINDUSES

Jüri Uljas, sotsiaalpsühholoog 

Juhid peaksid teadma, kuivõrd mõjutab sugu ametivalikut ja töösooritust. Viimasel ajal on meedias aktuaalne ka sugudevahelise võrdsuse teema organisatsioonis. Millised on meeste ja naiste vahelised erinevused töökohal ning konkreetsemalt teenindustöös? Jüri on sooliste iseärasuste teemat põhjalikult uurinud. Tema mõtted antud teemal on leidnud palju kajastust ka meedias ning tekitanud ühiskonnas arvukalt diskussioone.

Oma ettekandes vastab Jüri järgnevatele küsimustele:

●        võrdlus meesteenindajate ja naisteenindajate vahel: mis on neis sarnast ja erinevat?

●        mida tasub juhil teada sooliste iseärasuste kohta?

●        mida peaks arvestama juhtides või värvates tööle erinevast soost teenindajaid?

14.30 – 15.00

ENERGIAPAUS

15.05 – 15.45

PÕLVED NÕRGAKS – KAS MEIL TULEVIKUS ON ÜLDSE TEENINDAJAID VAJA?

Kristiina Palm, personalidirektor, Selver

Tõnu Runnel, juht, ettevõtja ja visionäär, Fraktali ja Edicy looja

Milline on teeninduse “homne päev”? Antud küsimus ja sellega kaasnev teadmatus võib tõepoolest võtta põlved nõrgaks. Kas meil on teenindajaid üldse vaja või hakkavad meid teenindama hoopis masinad? Kuidas on tehnoloogia meeletult kiire areng teenindust juba mõjutanud ja kuidas hakkab see teenindust mõjutama lähitulevikus? Selveris toimib juba täna nn automaatkassa süsteem, lisaks pakutakse võimalust tellida toit läbi interneti otse koju. Edicy on tänu ambitsioonikusele ja eristuvusele saavutanud rahvusvahelise edu. Kristiina ja Tõnu teavad, mida tähendab innovatsioon ning jagavad oma kogemusi, teadmisi ja visiooni teeninduse tulevikust ka meiega.

15.50 – 16.20

KAKS JALGA KINDLALT MAAS – KUIDAS SAAVUTADA JA HOIDA STABIILSUS(T) PIDEVALT MUUTUVAS KESKKONNAS?

Tõnu Vanajuur, personaal- ja jaepanganduse divisjoni direktor, Sampo Pank

Tõnu on mõtisklev juht, kellel on pikaajaline panganduskogemus ning seetõttu on ta näinud oma töös väga erinevaid aegu (nii tõuse kui ka mõõnu). Ta oskab mõelda lennukalt, kuid kõnnib siiski kaks jalga kindlalt maas. Tõnu aitab mõtiskleda teemal, kuidas saavutada ja hoida stabiilsust, mida iga inimene vajab. Küsimuse alla kerkib igavene dilemma: kas liikuda voolus või voolust ees?

Oma ettekandes vastab ta järgnevatele küsimustele:

●        mil määral ja viisil on võimalik saavutada stabiilsus pidevalt muutuvas keskkonnas?

●        kas põhimõttekindlus viib sihile?

●        igavene dilemma: kas liikuda voolus või voolust ees?

16.20-16.45
LÕPETAMINE