Uudised

HEA KLIENDITEENINDUSE ABC: 3.-6. ETAPP VVV JA LAHENDUSTE PAKKUMINE

Varasemalt kirjutasime, et oleme teenindusprotsessi jaganud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et tervikut paremini mõista. Esimene klienditeenindusprotsessi etapp oli “häälestumine ja häälestamine” ja teine “huvi tekitamine”Kolmandat kuni kuuendat etappi tutvustame koos, sest need on omavahel väga tihedalt seotud.

Kui kliendil on tekkinud / olemas huvi võib teenindaja keskenduda nn VVV protsessile:

  • Vajaduste selgitamine ja nende kujundamine
  • Väärtuste selgitamine ja nende kujundamine
  • Võimaluste selgitamine ja nende kujundamine

Kliendi vajadused

Just vajadus on see, mis inimest reeglina käivitab. Ta hakkab otsima viisi, kuidas oma vajadust rahuldada. Otsus ühe või teise vajaduse rahuldamise viisi kasuks on alati subjektiivne. Klient ütleb ise, mis on tema jaoks õige ja hea! Kliendi vajadus on:

a) suur
b) keskmine/väike
c) puuduv

Kliendi väärtused

Kliendi väärtused väljendavad tema arusaamist, milline õige teenus või kaup peab olema. Kliendi arusaamine ei pea teenindaja arvates õige olema, kuid see on õige kliendi enda jaoks. Klient võrdleb oma sisemisel skaalal teie poolt pakutavat oma väärtustega järgnevalt:

a) sobib täielikult
b) sobib osaliselt
c) ei sobi üldse

Kliendi võimalused

Kliendi võimalused on samuti seotud tema vajaduste ja väärtustega, aga eelkõige ressurssidega (aeg, raha jm). Võimalusi kaardistame sarnaselt vajadustega järgnevalt:

a) suured
b) keskmised /väikesed
c) puuduvad

Lähtuvalt VVV ideest jagame kliente kolmeks tüübiks: A, B ja C kliendid

Kuna passiivsed “B”-kliendid moodustavad valdava osa turust, siis just neid tuleb enda juurde meelitada. Kuidas nendega käituda? Esiteks tuleb selgitada, mis just konkreetsel kliendil puudu on: vajadus, väärtus või võimalus. Klient jääbki passiivseks kui me ei leia tema “nuppu”.

Milline peab olema pakkumine?

  • Peab suurendama kliendi vajadust.
  • Sobitama teenuse või toote parameetrid inimese nõudmistega.
  • Tegema teenuse võimalikult kättesaadavaks lähtuvalt inimeste võimalustest.