Uudised

HEA KLIENDITEENINDUSE ABC: 2. ETAPP – HUVI TEKITAMINE

Varasemalt kirjutasime, et oleme teenindusprotsessi jaganud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et tervikut paremini mõista. Esimene klienditeenindusprotsessi etapp oli “häälestumine ja häälestamine”.

Teine etapp on “huvi tekitamine”, mis on mh eriti oluline ka õnnestunud lisamüügi sooritamiseks! On ju selge, et ilma huvita klient Teid ei kuula ning püüab suhtlemise esimesel võimalusel lõpetada.

Rõhutame veelkord, et huvi tekitamine kliendis on äärmiselt oluline tegevus. Vägagi võimalik, et klient saabub teeninduskohta juba mingi väga tugeva olemasoleva huviga, aga samuti võib ta ka lihtsalt ajaviiteks kaupa sirvida. Just viimase variandi puhul saab teenindaja oma huvi tekitamise oskuse tõsisemalt proovile panna.Olemasoleva huviga kliendi puhul on huvi tekitamine samuti aktuaalne – just lisamüügi seisukohast.

Oletame, et klient on iseseisvalt otsustanud, et ta tahab uut pesumasinat ning väljendab oma soovi teenindajale. Teenindaja tekitab kliendis oskuslikult huvi ka pesukuivati vastu, mida klient seni kunagi kasutanud pole. Paarteist minutit hiljem lahkub õnnelik klient poest, olles ostnud koju nii uue pesumasina kui ka -kuivati.

Huvi tekitamine on justkui värav, mille kaudu pääseb kliendi südamesse. Kuigi see on oskusena õpitav, tuleb teenindajal seejuures usaldada suuresti ka oma intuitsiooni. Huvi tekitamiseks saab kasutada erinevaid nippe ja trikke (loe näiteks järgnevat postitust), aga oluline on seejuures jääda ka loomulikuks ning siiraks. See on tugevalt seotud teenindaja isiksuseomadustega ning võimega panna teisi end kuulama.

Kliendil võib tekkida (või jätkuvalt olla) huvi:
-teenindaja isiksuse suhtes
-teema suhtes

Materiaalse kauba müügis (näiteks eelnevalt nimetatud pesumasin) rõhub teenindaja just tootele endale. Kui aga müüdav ei ole otseselt käegakatsutav, siis muutub olulisemaks teenindaja isiksus ning veenmisoskused. Seda tuleb teha nii, et kliendil jääks pakutavast mulje, et tegemist on tema jaoks väärtusliku kaubaga.

Iga teenindaja peab üles leidma huvi tekitamise viisid, mis tema puhul töötavad. Kui teenindaja on suutnud isiksuslikul tasandil kliendis huvi tekitada, siis saab rääkida ka teenusest endast, tuua esile selle ostmise argumendid jne (ei tohi unustada, mis on huvi tekitamise eesmärk!).

Olles huvi klienditeenindusprotsessi 2. etapis tekitanud, on oluline seda kontakti vältel jätkuvalt aktiivsena hoida.

Soovitus! Oluline on meeles pidada nn “lihtsa keele printsiipi” ehk teenindaja ei tohi iseenesest mõistetavaks pidada seda, et klient mõistab erialast keelt. Tihti unustavad teenindajad, kes on oma valdkonnas väga professionaalsed, selle lihtsa tõe ning peletavad seetõttu kliente eemale.