Uudised

Hea klienditeeninduse ABC: 1. etapp – häälestumine ja häälestamine

Varasemalt kirjutasime, et oleme teenindusprotsessi jaganud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et tervikut paremini mõista. Esimene klienditeenindusprotsessi etapp ongi “häälestumine ja häälestamine”, mida järgnevalt põhjalikumalt käsitleme. Lugemise tulemusena oskate paremini teeninduskontaktiks valmistuda ning seda alustada.

Häälestumine

Häälestumine ehk klienditeenindaja valmisolek on tegelikult määravaim tegur efektiivse klienditeenindustöö seisukohalt. Teenindajapoolsed psühholoogilise valmisoleku näitajad on tihedalt seotud nii teeninduse võimalikkusega üldse kui ka avanevate võimalustega konkreetses teenindussituatsioonis.

Häälestumiseks on meil kõigil olemas oma unikaalsed häälestumismustrid ning tihti häälestume sundimatult ja enesele märkamatult. Teeninduskeskkonnas võib see aga olla üsna keeruline, sest häälestuma peab üha uuesti ja uuesti ning seda algusest peale. Häälestumine peab toimuma enne klienditeenindusprotsessi algust ehk astudes kliendile lähemale tuleb Teil juba olla häälestunud.

Häälestumine on õigete mõtete mõtlemine konkreetses situatsioonis ja oma sisedialoogi valitsemine. Kuidas seda teha?

Häälestuda saab siselausete kasutamise abil! Siselaused on laused, mida teenindaja endale ütleb enne teenindusprotsessi algust ja need annavad inimese tegevusele tema endi silmis tähenduse. Mõttel on suur jõud ja see, millise tähenduse teenindaja oma tegevusele ja iseendale selle tegevuse sees annab, määrab tema valikuid konkreetsetes teenindussituatsioonides. Kui mõtlete, et kindlasti läheb halvasti või et kindlasti on tegemist raske kliendiga, siis “imekombel” tihtipeale nii ongi, sest olete end häälestanud situatsiooni sellisena tajuma. Ilmselgelt on negatiivselt häälestumine kahjulik nii Teie enesetundele kui ka töötulemustele.

Häälestamine

Häälestamist võib nimetada ka liitumiseks. Liitumine kliendiga on protsess, mis loob unikaalse “meievahelise” suhtlemise viisi. See viis aitab juhtida teenindusprotsessi. Liitumine on edukas siis, kui olete ise kliendile häälestunud – nüüd saate tegeleda kliendi häälestamisega.

Liitumise kõige pindmine tasand on käitumise tasand. Sellel vaadeldakse peamiselt kliendi välist käitumist ning liitutakse sellega. Näiteks kliendi tempo, hääle valjus, intonatsioon, kehakeel jne. Siinkohal on oluline valida ka õige suhete tasand.Suhete tasandeid on erinevaid:võrdsed-ebavõrdsed; formaalsed-mitteformaalsed jne. Enamasti tahavad inimesed suhelda omavahel kui võrdne võrdsega, aga teenindaja peab olema valmis enda suhtluse viima kliendile sobivale tasandile.

Aste sügavam on liitumine sisulisel tasandil, mille jooksul tuleb jälgida kliendi “lemmiksõnu” ning rääkida temaga “sama keelt”.

Liitumine on võimalik ka kultuurilisel tasandil. Sel juhul tuleb tabada, mis pakub kliendile huvi ning valida jututeemasid kliendi lemmikteemade hulgast. Näiteks sport, lapsed, filmid, äri jmt.

Kuidas käituksite teenindajana, kui Teie juurde tuleks taoline klient nagu pildil?