Teenindaja.ee blogi

  • Mis on teenindusvaatlus ja milleks seda vaja on?

    Vahel ollakse organisatsioonides arvamusel, et just klientidelt saab kõige paremat tagasisidet teeninduse kvaliteedi kohta. Sellised organisatsioonid kulutavad väga suuri summasid erinevat liiki rahuloluküsitlustele, mille tulemusena saadakse tõepoolest ka palju kasulikku infot, kuid tihti jääb sellest siiski vajaka. Miks? Küsitledes pelgalt kliente, peate arvestama, et saate küllaltki tugevalt kallutatud arvamuse, sest eksisteerib juba mingi põhjus või põhjused, miks kliendid on otsustanud just ...

  • Kuidas olla innovaatiline?

    „Innovatsioon saavutab oma jõu alles siis, kui see rahuldab ostjate vajadused“ - Stull, Myers & Scott Inimesed ja organisatsioonid teevad igapäevaselt oma harjumuspäraseid tegevusi tavapärasel viisil, mille tulemusena saavutatakse juba seni saavutatud tulemusi. Olles oma rutiinis, ei suuda me sageli situatsioone kõrvalt vaadata ning esitada endale kriitilist küsimust: miks me teeme asju nii, nagu me teeme? ...

  • Mis on visioon?

    Tihtipeale arvatakse, et organisatsiooni visioon, missioon ja eesmärgid lähevad korda ainult ettevõtte juhatusele-omanikele. Reaalsuses lähevad Teie kandvad väärtused korda ka Teie klientidele ja halvasti väljendatud „sõnumid“ peletavad kliendid eemale. Süsteemse juhtimise postituste sarjas loome selguse, mida antud terminid üldse tähendavad ning anname Teile nõu, kuidas sõnastada head visiooni, missiooni ja eesmärke; kuidas luua kontseptsioone, mis ka Teie kliente tõeliselt kõnetavad. Mis on ...

  • Kerli Soosaar – mis toimub teeninduses täna?

    Hea Teeninduse Ühingu liige ning klienditeeninduse arendamisega tegeleva ettevõtte Dive Eesti OÜ tegevjuht Kerli Soosaar annab lühiülevaate sellest, mis hetkel teeninduses aktuaalne. Klientide ootused aina kasvavad. Sel on võimalust olnud arenema hakata alles taastatud vabariigi ja vabaturumajanduse taastekkest alates ja see areng ja ootus ei ole kindlasti veel oma teravamat tippu saavutanud. Eksivad need, kes arvavad, et viimasel paaril aastal on ...

  • Juhtimise ABC: kuidas teenindajaid motiveerida?

    Kahtlemata tahate juhina, et Teie teenindajad teeksid oma tööd hästi, aga kas olete omalt poolt teinud kõik selleks, et neid piisavalt motiveerida? Töötajate motiveerimiseks ei ole kindlat valemit, mis igas olukorras ja iga töötajaga suurepäraselt toimiks. Teenindajad ise kurdavad tihti, et palk on väike ja nii väikse palga eest polegi mõtet nahast välja pugeda. Ometi pole palgatõus lahendus motivatsioonipuudusele, sest

  • Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess

    Mis on teenindus? Rahvusvaheliselt kasutatav sõna service (kasutatakse nii inglise, prantsuse kui ka näiteks rootsi keeles) seostub järgnevate ladinakeelsete sõnadega: 1)      servio, mis tähendab olla kellegi teenistuses või teenindusvalmis 2)      servo, mis tähendab järgimist, silmas pidamist, tähele panemist 3)      servus, mis tähendab orja Veel 1940.-50. aastail mõeldi teenindajatest kui jooksupoissidest, koduabilistest, lihtsa töö tegijatest ning üleüldine suhtumine teenindustöösse oli ülalt alla vaatav. Tänapäeval on olukord ...

  • Juhtimise ABC

    Teenindaja.ee kutsub kõiki juhte lugema uut postituste sarja „Juhtimise ABC“, mis on suunatud eelkõige esinduste juhtidele, vanemteenindajatele ja vahetuse vanematele, aga kust ka kõrgema astme juhid võivad väärtuslikku informatsiooni leida. Postituste sarjas käsitleme edaspidi järgnevaid teemavaldkondi: Juhi funktsioonid Täiskasvanute õpetamine ja andragoogika (sisekoolitamine) Suhtlemispsühholoogia Teenindusprotsess ja selle juhtimine  Tagasiside andmine Esimene postitus selles sarjas „Kuidas teenindajaid motiveerida?“ ilmub juba sellel nädalal! *Pilt: Leadership ...

  • Võida tasuta teenindusvaatlus ja osalemine koolitusel!

    Tähistame selle nädala alguses avatud Teenindaja.ee blogi ning anname võimaluse meie lugejatel osaleda 19. oktoobril Tallinnas toimuval avatud koolitusel “KUIDAS PANNA ORGANISATSIOONI TEENINDUS MÜÜMA?”. Kampaanias osalevad kõik Teenindaja.ee uudiskirjaga liitujad ajavahemikus 29.08 - 14.10.2011 Koolitusel käsitletakse teeninduskultuuri ühte tähtsaimat küsimust: Kuidas on võimalik avastada ja muuta teenindaja piiravaid uskumusi, mis ei lase tal efektiivselt müüa ja olla ettevõtte väärikas “visiitkaart”? Lisaks koolitusel osalemisele ...

  • Kuidas käituda raske kliendiga?

    Hea on suhelda inimestega, kes Teile meeldivad. Veelgi parem on suhelda inimestega, kellele Teie ise meeldite. Klienditeeninduses tuleb aga suhelda kõigiga – ka nendega, kelle kohta meie ütleme „raske klient“. Kuidas selliste klientidega käituda? Raskeid kliente on erinevat tüüpi: „norijad“, „kõigeteadjad“, „vigadele keskendujad“, „püsikurtjad“, „lobisejad“, „kiirustajad“, „maailma nabad“ jt. Iga teenindaja oskaks seda nimekirja omaltpoolt täiendada. Üks raskemaid, kellega suhelda, on kindlasti ...

  • “Olen teenindaja mitte müüja!”

    Viimastel aastatel on ka Eestis hakatud üha suuremat rõhku panema lisamüügile. Seejuures on nii mõnedki asutused võtnud küllaltki üks ühele üle läänes levinud agressiivse iseloomuga müügistrateegia, mis ei ole toonud soovitud tulemusi. Miks? Eestlased, põhjamaiselt rahulikud nagu me oleme, ei ole harjunud niivõrd pealetükkiva käitumisega – tulenevalt ei sobi sellise müügi pakkumine ei klientidele ega ka teenindajatele. Kliendid tunnevad end sellist ...