Teenindaja.ee blogi

  • Teemahommik: kuidas “õpetada” kliente väärikalt käituma?

    Igapäevaselt arutletakse teemal, kuidas parandada teenindust või kuidas muuta teenindajate hoiakuid ja suhtumist töösse. Mis oleks, kui alustaks seekord hoopiski teisest otsast ning mõtleks, kuidas "õpetada" kliente partnerlikult käituma? Just selle küsimuse üle arutlesimegi teeninduse teemahommikul koos erinevate organisatsioonide spetsialistidega. Jagame arutelu tulemusi ka Teiega! Tuleb tõdeda, et klientide "õpetamine" ei ole just kerge ülesanne, aga võimalusi, kuidas seda teha, siiski ...

  • Tee teeninduskeskse organisatsioonini

    Intervjuu Aeternumi koolitaja Kati Kreisiga avab postituste sarja „Tee teeninduskeskse organisatsioonini“, milles tuleb juttu terviklikult läbimõeldud teeninduskeskse organisatsiooni kujundamise strateegiatest. Räägitakse nii teeninduskesksest kui kliendikesksest organisatsioonist – mis on nende erinevus? Teeninduskesksed organisatsioonid on tihtipeale kliendikesksed. Mina ise kasutangi pigem mõistet „kliendikeskne“, mis on veidi kitsam – keskendutakse peamiselt kliendile ja tema rahulolule. „Teeninduskesksus“ on minu jaoks aga laiem mõiste, mis hõlmab ...

  • September teeninduses

    Hea Teenindaja.ee külastaja, septembris ilmus meie blogis palju huvitavat ja kasulikku lugemist! Alljärgnevalt lühike kokkuvõte kõigist eelmise kuu postitustest. Võida tasuta teenindusvaatlus ja osalemine koolitusel Tuletame Teile meelde, et veel ainult kolme päeva jooksul on võimalus osaleda kampaanias ning võita suurepärane auhind! Kampaanias osalevad kõik Teenindaja.ee uudiskirjaga liitujad ajavahemikus 29.08 – 05.10.2011. Koolituse kohtade arv on piiratud! Täpsem ...

  • HOIATUS KLIENDILT: ärge õhtusel ajal taarat tagastage!

    Sellel nädalal tabas ühte klienti Norde Centrumis (Lootsi 7, Tallinn) taarat tagastades ebameeldiv üllatus: mõlemad automaadid olid suletud. Automaatidele olid paigaldatud sildid „katki“, aga tegelikult polevat piisavalt töötajaid, kes automaatidega tagaruumis toimetaks. Mis siis toimus? Juhtunu kirjeldus kliendi sõnade läbi: Taara tagastamine on minu jaoks pigem tülikas tegevus, sest ma ei oma autot. Lähima tagastuskohani on ka vaja veidike pikemalt kõndida. Nii ...

  • 5 olulist küsimust telefoniteenindajale

    Millised on mu teadmised ja ettevalmistus? Mõelge sellele, kas olete lugenud vajalikke tööjuhendeid ning end tööks piisavalt ette valmistanud. Kas oskate vastata kliendi küsimustele ning teda vajadusel juhendada? Hea ettevalmistus tagab suurema enesekindluse teeninduskontakti ajal. Kuidas olen ise häälestunud? Kas olete positiivses meeleolus või pigem pahur – seda on ka häälest kuulda. Sellepärast soovitatakse ka telefoniga vesteldes naeratada. Millised eelarvamused ja ...

  • Mis on missioon?

    Mis on missioon? Missioon on kirjeldatud põhjendus sellest, miks organisatsioon üldse eksisteerib ja mida tehakse selleks, et visiooni ellu viia. Missioon vastab enamasti küsimusele “miks me üldse olemas oleme?” - mis on meie eksisteerimise mõte. Kui visiooniga küsitakse tihtipeale „mida me soovime saavutada?“, siis missioon võib vastata ka küsimusele „kuidas me seda teeme?“ Missiooni teadmine ...

  • Mis on teenindusvaatlus ja milleks seda vaja on?

    Vahel ollakse organisatsioonides arvamusel, et just klientidelt saab kõige paremat tagasisidet teeninduse kvaliteedi kohta. Sellised organisatsioonid kulutavad väga suuri summasid erinevat liiki rahuloluküsitlustele, mille tulemusena saadakse tõepoolest ka palju kasulikku infot, kuid tihti jääb sellest siiski vajaka. Miks? Küsitledes pelgalt kliente, peate arvestama, et saate küllaltki tugevalt kallutatud arvamuse, sest eksisteerib juba mingi põhjus või põhjused, miks kliendid on otsustanud just ...

  • Kuidas olla innovaatiline?

    „Innovatsioon saavutab oma jõu alles siis, kui see rahuldab ostjate vajadused“ - Stull, Myers & Scott Inimesed ja organisatsioonid teevad igapäevaselt oma harjumuspäraseid tegevusi tavapärasel viisil, mille tulemusena saavutatakse juba seni saavutatud tulemusi. Olles oma rutiinis, ei suuda me sageli situatsioone kõrvalt vaadata ning esitada endale kriitilist küsimust: miks me teeme asju nii, nagu me teeme? ...

  • Mis on visioon?

    Tihtipeale arvatakse, et organisatsiooni visioon, missioon ja eesmärgid lähevad korda ainult ettevõtte juhatusele-omanikele. Reaalsuses lähevad Teie kandvad väärtused korda ka Teie klientidele ja halvasti väljendatud „sõnumid“ peletavad kliendid eemale. Süsteemse juhtimise postituste sarjas loome selguse, mida antud terminid üldse tähendavad ning anname Teile nõu, kuidas sõnastada head visiooni, missiooni ja eesmärke; kuidas luua kontseptsioone, mis ka Teie kliente tõeliselt kõnetavad. Mis on ...

  • Kerli Soosaar – mis toimub teeninduses täna?

    Hea Teeninduse Ühingu liige ning klienditeeninduse arendamisega tegeleva ettevõtte Dive Eesti OÜ tegevjuht Kerli Soosaar annab lühiülevaate sellest, mis hetkel teeninduses aktuaalne. Klientide ootused aina kasvavad. Sel on võimalust olnud arenema hakata alles taastatud vabariigi ja vabaturumajanduse taastekkest alates ja see areng ja ootus ei ole kindlasti veel oma teravamat tippu saavutanud. Eksivad need, kes arvavad, et viimasel paaril aastal on ...