> > Teenindus- ja personalijuhile

Teenindus ja personalijuhile

Tee teeninduskeskse organisatsioonini

Intervjuu Aeternumi koolitaja Kati Kreisiga avab postituste sarja „Tee teeninduskeskse organisatsioonini“, milles tuleb juttu terviklikult läbimõeldud teeninduskeskse organisatsiooni kujundamise strateegiatest. Räägitakse nii teeninduskesksest kui kliendikesksest organisatsioonist – mis on nende erinevus? […]

Tee teeninduskeskse organisatsioonini 2011-10-04T15:53:06+02:00

Mis on missioon?

Mis on missioon? Missioon on kirjeldatud põhjendus sellest, miks organisatsioon üldse eksisteerib ja mida tehakse selleks, et visiooni ellu viia. Missioon vastab enamasti küsimusele “miks me üldse olemas oleme?” – mis on meie eksisteerimise mõte. […]

Mis on missioon? 2011-09-26T08:26:05+02:00

Mis on teenindusvaatlus ja milleks seda vaja on?

Vahel ollakse organisatsioonides arvamusel, et just klientidelt saab kõige paremat tagasisidet teeninduse kvaliteedi kohta. Sellised organisatsioonid kulutavad väga suuri summasid erinevat liiki rahuloluküsitlustele, mille tulemusena saadakse tõepoolest ka palju kasulikku infot, kuid tihti jääb sellest siiski vajaka. Miks? Küsitledes pelgalt kliente, peate arvestama, et saate küllaltki tugevalt kallutatud arvamuse, sest eksisteerib juba mingi põhjus või [...]

Mis on teenindusvaatlus ja milleks seda vaja on? 2011-09-24T15:19:28+02:00

Mis on visioon?

Tihtipeale arvatakse, et organisatsiooni visioon, missioon ja eesmärgid lähevad korda ainult ettevõtte juhatusele-omanikele. Reaalsuses lähevad Teie kandvad väärtused korda ka Teie klientidele ja halvasti väljendatud „sõnumid“ peletavad kliendid eemale. Süsteemse juhtimise postituste sarjas loome selguse, mida antud terminid üldse tähendavad ning anname Teile nõu, kuidas sõnastada head visiooni, missiooni ja eesmärke; kuidas luua kontseptsioone, mis [...]

Mis on visioon? 2011-09-14T10:47:42+02:00

Kerli Soosaar – mis toimub teeninduses täna?

Hea Teeninduse Ühingu liige ning klienditeeninduse arendamisega tegeleva ettevõtte Dive Eesti OÜ tegevjuht Kerli Soosaar annab lühiülevaate sellest, mis hetkel teeninduses aktuaalne. Klientide ootused aina kasvavad. Sel on võimalust olnud arenema hakata alles taastatud vabariigi ja vabaturumajanduse taastekkest alates ja see areng ja ootus ei ole kindlasti veel oma teravamat tippu saavutanud. Eksivad need, kes [...]

Kerli Soosaar – mis toimub teeninduses täna? 2011-09-13T14:27:03+02:00

Juhtimise ABC: kuidas teenindajaid motiveerida?

Kahtlemata tahate juhina, et Teie teenindajad teeksid oma tööd hästi, aga kas olete omalt poolt teinud kõik selleks, et neid piisavalt motiveerida? Töötajate motiveerimiseks ei ole kindlat valemit, mis igas olukorras ja iga töötajaga suurepäraselt toimiks. Teenindajad ise kurdavad tihti, et palk on väike ja nii väikse palga eest polegi mõtet nahast välja pugeda. Ometi [...]

Juhtimise ABC: kuidas teenindajaid motiveerida? 2011-09-09T16:52:29+02:00

Juhtimise ABC

Teenindaja.ee kutsub kõiki juhte lugema uut postituste sarja „Juhtimise ABC“, mis on suunatud eelkõige esinduste juhtidele, vanemteenindajatele ja vahetuse vanematele, aga kust ka kõrgema astme juhid võivad väärtuslikku informatsiooni leida. Postituste sarjas käsitleme edaspidi järgnevaid teemavaldkondi: Juhi funktsioonid Täiskasvanute õpetamine ja andragoogika (sisekoolitamine) Suhtlemispsühholoogia Teenindusprotsess ja selle juhtimine  Tagasiside andmine Esimene postitus selles sarjas „Kuidas [...]

Juhtimise ABC 2011-09-07T07:09:17+02:00

“Olen teenindaja mitte müüja!”

Viimastel aastatel on ka Eestis hakatud üha suuremat rõhku panema lisamüügile. Seejuures on nii mõnedki asutused võtnud küllaltki üks ühele üle läänes levinud agressiivse iseloomuga müügistrateegia, mis ei ole toonud soovitud tulemusi. Miks? Eestlased, põhjamaiselt rahulikud nagu me oleme, ei ole harjunud niivõrd pealetükkiva käitumisega – tulenevalt ei sobi sellise müügi pakkumine ei klientidele ega [...]

“Olen teenindaja mitte müüja!” 2011-08-30T20:50:15+02:00

20 aastat turumajandust: mis on muutunud müüjate kutseoskustes?

Marketingi Instituudi juht Anu-Mall Naarits meenutab turunduskommentaaris 20 aasta taguseid aegu, mil riigikorra muutumisega muutusid ka nõuded müüjatele. Kui kaugele oleme jõudnud müügioskuste edasiarendamisega viimase kahe aastakümne joooksul või ei ole veel suurt muutust tunda, küsib ta. Seoses taasiseseisvumise juubeli tähistamisega on viimastel nädalatel paljud meenutanud seda, kui hea või halb oli elu nõukogude ajal. [...]

20 aastat turumajandust: mis on muutunud müüjate kutseoskustes? 2011-08-30T08:16:37+02:00

Teeninduskultuur Eestis aastal 2011

Teenindaja.ee’s kuuleme absoluutselt iga päev mõnest halvast või lausa kohutavast teeninduskogemusest. Seejuures tasub teadvustada, et selline teeninduses pettunud klient räägib oma negatiivsest kogemusest edasi keskmiselt 8-16 inimesele (20% räägivad lausa rohkem kui 20-le). Jagame teiega ühe kliendi lugu: „Korraldasin sünnipäevapidu, mistõttu oli minu ostukorv tavalisest tunduvalt suurem. Otsustasin ostud teha kodule kõige lähemal asuvas hüpermarketis. [...]

Teeninduskultuur Eestis aastal 2011 2011-08-28T15:25:38+02:00