Uudised

Algis Perens: “Kui eestlased teenindamiselt higihaisu küljest ära saaksid, siis oleks hästi”

Raamatu “Teenuste marketing” autor Algis Perens arvab, et üheks suurimaks arengukohaks Eesti teeninduse juures on suhtumise muutumine. Ta ütleb, et eestlane teeb tööd, eestlane ei teeninda: “Tõsine tööinimene nagu eestlane on – ta teeb selle töö ära! Mujal sa näed, et sind tõepoolest teenindatakse, sinuga suheldakse. See ongi kõige suurem koht, kus areneda.”

Järgnevalt Algise intervjuu Teenindaja.ee-le täies mahus.

Kuidas Te iseloomustaksite teenuste turgu aastal 2011 Eestis?

Ühte üldist vastust ma anda ei saa, sest teenuste turg on hästi tugevalt valdkonnast sõltuv. Teenused, kus majanduskliima halvenemine tõi varasemaga võrreldes kaasa vaid väikesi muutusi on eelkõige need teenused, mida inimene on sunnitud tarbima. Selliste teenuste puhul olid küll väikesed langused, kuid tegemist ei olnud kindlasti suurte käibe ja kasumlikkuse kukkumisega. Tüüpiliseks sellise teenusena võib välja tuua juuksuri, kus inimene peab tahes-tahtmata käima. See on hädavajalik teenus, mille tarbimist inimene võib küll edasi lükata või isegi isetegemisega asendada (st keegi pereliikmetest või tuttavatest teeb selle töö ära), aga ei üks ega teine ei ole kliendi jaoks hea lahendus. Enamikul juhtudes jätkatakse hädavajalike teenuste korral siiski oma harjumuslikku käitumist. Aga sellised teenused, mille tarbimist on võimalik edasi lükata, mis ei ole hädavajalikud – need said kõik kõvasti pihta ja hakkavad täna vaikselt toibuma.

Üldiselt võibki öelda, et teenuste turg on olnud kasvav pikemat aega ning kasvab kindlasti ka edaspidi. Hetkelised tagasilöögid seoses majanduskliima jahenemise tõttu on olemas, kuid need ei ole katastroofilised.

Aga kui võttagi need samad hädavajalikud teenused, siis kuivõrd oluline on nende puhul klienditeeninduse kvaliteet?

Väga oluline. Võtame lihtsa näite, milleks on jällegi juuksuriteenus. Selliste teenuste puhul on teenusepakkuja vahetamine ikkagi väga lihtne, sest pakkujaid on palju. Kui pakutav teenus ei meeldi, siis ma lihtsalt lähen ja otsin uue koha! [gn_pullquote align=”right”]Kui pakutav teenus ei meeldi, siis ma lihtsalt lähen ja otsin uue koha![/gn_pullquote]

Teine näide – võtmete valmistamine – see on samuti hädavajalik teenus. Kui võti ära kaob või katki läheb, siis on see vaja uuega asendada. Teenusepakkujatest valitakse tavaliselt kõige lähim või see, mis jääb igapäevasele liikumistrajektoorile. Aga kui seal kogetakse väga halba teenindust, näiteks teenindaja ebaviisakust, siis vahetatakse teenusepakkujat lihtsalt, sest selle vahetamine ei ole seotud mitte mingite kuludega. Järgmine teenusepakkuja on kohe nurga taga. Allahindlust tegelikult ei tehta ja ka selliste teenuste puhul on teeninduse kvaliteet väga oluline ning sellele peab tähelepanu pöörama.

Kui rääkida kõrgema klassi eksklusiivteenustest, mida igapäevaselt ei tarbita, siis seal on kvaliteet paratamatu tingimus. Me ei saa rääkida eksklusiivteenusest, kui selle taga pole korraliku teenindust.

Mida Te ise kliendina lisaks klienditeeninduse kvaliteedile veel väärtustate?

Mina hindan eelkõige teenuse pakkumise kohta ja niimoodi teeb enamik inimesi, kes teadlikult, kes mitte, aga läbi selle antakse mingisugune hinnang. Eelkõige keskkond, kust mulle teenust osutatakse ja seejärel teenindaja ning tema suhtlemine.

Teenindaja professionaalsus?

Jah, see on teenindaja professionaalsus, kogu tema suhtlemine ja selles vallas on meil Eestis kasvuruumi ikka korralikult.

Aga mis need põhilised arengukohad siis on?

[gn_pullquote align=”left”]Arengukoht on selles, et eestlane teeb tööd, eestlane ei teeninda.[/gn_pullquote]Arengukoht on selles, et eestlane teeb tööd, eestlane ei teeninda. Tõsine tööinimene nagu eestlane on – ta teeb selle töö ära! Mujal sa näed, et sind tõepoolest teenindatakse, sinuga suheldakse. See ongi kõige suurem koht, kus areneda. Asi tehakse korralikult ära, aga teenindamisel ei pea olema higihais juures: „No tegin ära selle raske töö!“

Näiteks suusakuurortis, kus ma tavaliselt käin – seal restoranis või baaris on tõesti nauditav see, kuidas teenindajad inimestega suhtlevad. See on teistsugune hoiak, mis ütleb, et seda tööd tehakse hea meelega. Vahel ma tunnen Eestis, et mõni teenindaja justkui häbeneb, et ta peab teisi teenindama – see on vale hoiak. Kui eestlased teenindamiselt higihaisu küljest ära saaksid, siis oleks hästi. Teenus, mida pakutakse on küllaltki kvaliteetne, aga miks see peab nii raskelt tulema?

Kas nende hoiakutega saab midagi ära teha ka konkreetse ettevõtte juhtkond?

Ühtteist saab ära teha küll, näiteks koolitustega, aga probleemiks on kindlasti see, et teenust pakkuvatel ettevõtetel on väga suur tööjõu voolavus ning lihtsalt ei jõua tegeleda nende hoiakutega. Kindlasti peab ka juhtkond olema ise esimene, kes näitab eeskuju. [gn_pullquote align=”right”]Kui juhtkond oma suhtumises ja käitumises eeskuju ei näita, siis võib teenindajaid lõputult koolitada, aga muutust ei toimu.[/gn_pullquote]Kui juhtkond oma suhtumises ja käitumises eeskuju ei näita, siis võib teenindajaid lõputult koolitada, aga muutust ei toimu. Samuti kogu organisatsiooni kultuur ja üldine suhtumine. Sealjuures suhtumine oma klienti – kas klient on see, kes lihtsalt “tuleb ära teenindada” või on klient see, kellele pakkuda parimat teenindust, sest tema rahulolust sõltub teenindaja ja teenuseid pakkuva ettevõtte heaolu?!

Palun mõni näide, kus saab kogeda suurepärast teenindust.

Tõsiselt rahule olen jäänud klienditeenindusega Nevski restoranis. See kogemus oli küll juba neli aastat tagasi, aga see oli tõesti väga hea. Ma ei tea küll, mis seal hetkel on, aga tookord oli see super! Pea alati võib saada eeskujuliku teeninduse, kui minna Dimitri Demjanovi restoranidesse Gloria või Egoist. Ja Austria suusakuurortid, mis ma eelnevaltki näiteks tõin. Vähemalt need kohad, kus mina olen käinud.

Intervjuu Teenindaja.ee jaoks, detsember 2011

[gn_spoiler title=”Kes on Algis Perens?”]Algis Perens on raamatu “Teenuste marketing” autor. Ta töötab koolitajana Helvetia Balti Partnerite OÜ-s alates 1994. aastast, olles samaaegselt ka selle ettevõtte juht. Algis on pikka aega teinud koostööd Tallinna Tehnikaülikooliga (rahvusvahelise turunduse ja projektijuhtimise lektor). Samuti on ta õpetanud EBS-is projektijuhtimist ja õpetab hetkel ka Tallinna Ülikooli üliõpilasi (teenuste turundus). [/gn_spoiler]

Pilt: http://www.projektijuhtimine.ee