Uudised

7 kasulikku klienditeeninduse õppetundi Richard Bransonilt

Kas teadsid, et Virgin America lennuliinid on värbamisel väga valiv? Nad võtavad sajast kandideerijast tööle vaid ühe, kes on kompetentne, sõbralik ja tõeliselt pühendunud suurepärase teeninduse pakkumisele.

Järgnevalt kasulikke mõtteid sir Richard Bransonilt neile, kes tahavad kliendikeskselt mõelda ja klienditeenindust parendada.

1. Ole nähtav

Branson usub, et hea juht ei ole laua külge klammerdunud, vaid toimetab „väljal“. Ta ise on pidevalt liikvel, suhtleb töötajate ja klientidega; küsib nende arvamust, kuidas saaks paremat teenindust pakkuda ja teeb saadud ideedest ja tagasisidest kirjalikke märkmeid.

2. Väljenda kirglikku soovi klienti teenindada

Suurepärane kliendikogemus on edukuse trump – ja see algab ettevõtte tipust. „Kui lendad Virgini lennukiga, siis saad hoopis teistsuguse kliendikogemuse,“ ütleb Branson.

3. Töötajad on organisatsiooni kõige väärtuslikum vara

Juhtide, töötajate ja klientide vaheliste suhete kvaliteet eristab keskpärast ettevõtet suurepärasest. Lennukites võib pakkuda nahkistmeid, meelelahutust, meeleolu loovat valgustust jm, mis meelitab teenust proovima, aga just töötajatega suhtlemise kvaliteet on see, mis kliendid korduvalt tagasi toob.

4. Värba tööle õige suhtumisega inimesi

Virgin America on värbamisel väga valiv, võttes sajast kandideerijast tööle vaid ühe, kes on kompetentne, sõbralik ja tõeliselt pühendunud suurepärase teeninduse pakkumisele. Otsitakse positiivse ellusuhtumisega optimiste, kelle jaoks on klaas pooltäis, mitte pooltühi. Olles teinud värbamisel õige valiku, on 90% lahingust võidetud!

5. Volita töötajad ise probleeme lahendama ja elamusi looma

Olles värvanud parimad inimesed ja pakkunud neile parimat koolitust on aeg lasta neil oma loovust ja initsiatiivi kasutada, et väljakutsetega toime tulla. Sellise käitumise võimaldamine on Virgini jaoks väga oluline. Töötajad, kes suudavad leida uusi viise, kuidas kliente veelgi paremini teenindada, saavad avalikult tunnustatud. Branson ise ei pea paljuks sellistele töötajatele ka isiklikult helistada, et neid kiita.

6. Kasuta sotsiaalmeediat ja ole seal ehe

Väidetavalt kirjutab Branson isiklikult oma Twitteri sõnumeid @RichardBranson konto alt. Samas on ettevõtetel nagu Virgin America loomulikult ka oma konto ja töötajad, kes seal 24/7 postitavad ja päringutele vastavad. Sotsiaalmeediat ei kasutata pelgalt reklaamsõnumite edastamiseks – pigem on see kaasaegne teeninduskanal, kus toimub suhtlus ja ka klientide murede lahendamine.

7. Lõbutse

Ei tasu end liiga tõsiselt võtta. Värbamisel väärtustatakse lisaks kandidaadi võimetele ja entusiasmile kõrgelt ka huumorimeelt. Loomulikult peavad ka juhid siinkohal eeskujuks olema! Branson ise on tuntud oma trikkide ja tempude poolest. Kui Sul endal ja Sinu töötajatel on lõbus, siis märkavad seda ka kliendid.

Allikad / täiendavat lugemist: forbes.com/sites/carminegallo/2013/05/09/seven-customer-service-lessons-i-learned-in-one-day-with-richard-branson-video/ | Pilt: en.wikipedia.org/wiki/Richard_Branson Richard Branson by David Shankbone