Uudised

7 ideed, kuidas moodne tehnoloogia aitab klienditeenindust parendada

Michael Hinshaw (MCorp Consulting) avaldas sellel kuul oma ideed, kuidas klienditeenindust annaks kaasaegse tehnoloogia abil kliendisõbralikumaks muuta. Mõtted on täitsa huvitavad, nii et head lugemist ja avaldage ka oma arvamust, kas ja kuidas antud ideed Eestis toimiksid.

Hinshaw kirjutab, et kogu klienditeenindust tuleks vaadata väljast sisse ehk läbi kliendi silmade. Jah, oleme seda korduvalt ka varem kuulnud ja vahetevahel ka teinud, aga millal Sina seda viimati ka tegelikult tegid – asetasid end tõepoolest kliendi kingadesse?

Hinshaw esitab esmapilgul pisut tobedana näivaid küsimusi, näiteks:

  • miks ei saa klient teenindusettevõtet kõne ajal ootele panna?
  • miks ei saa klient vahelduseks ka ettevõtet oma automaatvastuste rägastikus navigeerima panna?
  • miks ei saa klient tehnilist tuge lähtuvalt enda vabast ajast ja peab ootama, millal ettevõttest temale tagasi helistatakse või vastatakse?

Ta on veendunud, et moodne tehnoloogia võib traditsioonilise klienditeeninduse pea peale pöörata.

7 ideed, kuidas moodne tehnoloogia aitab klienditeenindust parendada

Milline oleks klienditeenindus, juhul kui:

  1. Klient broneeriks tehnilise toe aja läbi veebikalendri ning temaga võetaks ühendust just temale sobival ajal.
  2. Kui kliendil palutakse teade jätta ja oodata, siis võiks ta saada ise valida endale sobiva aja, millal ta soovib, et talle tagasi helistatakse (ja siis ka reaalselt helistatakse sellel ajal).
  3. Teenused ja tooted oleksid seotud ettevõtte sisese analüütika teenusega, mis aitaks probleemi kiiremini tuvastada ja parimat lahendust pakkuda.
  4. Analüütika teenus aitaks klientide probleeme lahendada distantsilt ja ennetavalt ning aitaks vähendada päringute arvu.
  5. Sisemine andmebaas võimaldaks kõigil klientidega kokkupuutuvatel töötajatel koheselt näha kõiki vajalikke andmeid kliendi kohta.
  6. Kliendid saaksid teenindavat personali hinnata ja näeksid veebist, kes on parimad teenindajad ning ise valida, kelle poole nad pöörduvad (paremad teenindajad, kelle töökoormus on suurem, võiksid loomulikult saada ka paremat tasu, et olla veelgi enam motiveeritud).
  7. Automaatvastuste navigeerimisrägastik oleks struktuuripuuna ka veebis üleval ning klient saaks sobivale harule klikates kohe õigesse kohta helistada (ning ei peaks seda iga kord telefonis algusest peale läbi tegema).

Nimekiri võiks olla palju pikem, kuid annab ehk häid mõtteid, kuidas annaks klienditeenindusele uuenduslikult läheneda. Kuidas Sina Hinshaw’ ideedesse suhtud? Kommenteeri julgelt :)

Allikas / täiendavat lugemist
http://insights.mcorpconsulting.com/blog/bid/76768/7-Ways-To-Radically-Improve-Reinvent-Customer-Service-In-Your-Industry