Uudised

20 aastat turumajandust: mis on muutunud müüjate kutseoskustes?

Marketingi Instituudi juht Anu-Mall Naarits meenutab turunduskommentaaris 20 aasta taguseid aegu, mil riigikorra muutumisega muutusid ka nõuded müüjatele. Kui kaugele oleme jõudnud müügioskuste edasiarendamisega viimase kahe aastakümne joooksul või ei ole veel suurt muutust tunda, küsib ta.

Seoses taasiseseisvumise juubeli tähistamisega on viimastel nädalatel paljud meenutanud seda, kui hea või halb oli elu nõukogude ajal. Turundust tol ajal veel polnudki, aga kaubanduses arendati müüjate müügioskusi üsna süsteemselt. Neid koolitati, atesteeriti ja jagati erinevaid kategooriaid. Kuigi plaanimajanduses otseselt polnud sellisest kutsemeisterlikkusest suurt kasu kellelegi.

Hiljuti sattus mulle kätte aastal 1976 Moskvas välja antud Edgar Lintševski raamatuke «Kaubanduspsühholoogia küsimusi», mida sirvides sain ühtaegu palju naerda, kuid kus oli sees ka palju üldisi tõdesid, mida tollases nõukogude liidus alles hakati märkama ja lahti mõtestama. Siinkohal siis esitan mõned silmatorganud punktid, mida tollastele müüjatele õpetati.

  1. Müüja peab olema sõbralik, lahke, viisakas ja taktitundeline kõigi kauplusekülastajate vastu. (Inimestega suheldes tuleb neile otsa vaadata, kuid pilk ei tohi olla ülemäära tungiv. Oluline osa ostjaga emotsionaalse kontakti loomisel on naeratusel)
  2.  Müüja peab olema abivalmis, püüdma ostjat alati teenindada tema kõiki soove täites.
  3. Ostja pretensioonidesse tuleb suhtuda heasoovlikult ja tähelepanelikult, olenemata ostja toonist ja sellest, kas etteheited on õigustatud või mitte. Müüja peab ostja eksimused omaks võtma!
  4. Situatsiooni, ostja ja enda käitumist tuleb müüjal hinnata ostja seisukohalt, tema huve, kartusi ja võimalikke eelarvamusi arvestades.
  5. Müüja ei tohi olla ostjate otsene ümberkasvataja, tuleb loobuda katsest ostja maitset, kombeid ja moraalset palet tingimata ümberkujundada.
  6. Ostjat tuleb mõjutada tema enese huvide positsioonilt, pretensioone tohib ostjale esitada vaid kaudselt, varjatud vormis.
  7. Müüja peab varjama oma isiklikku huvi müügitulemuste suhtes. Soovitav on vähem kasutada sõna «mina» ja asendada see väljendusega «meie» või «meie teiega» .(Näiteks soovituse: «ma leian, et see kübar sobib teile. Soovitan selle osta» asemel on õigem öelda: «Te näete ise, kui hästi see kübar teile sobib. Te kindlasti ei kahetse, kui ostate selle.»)
  8. Müüja välimus peab olema laitmatu. (Inimene jätab endast meeldiva mulje, kui ta on kenasti riietatud, korralikus soengus ja oskab kosmeetikat kasutada. Ülimoodne rõivastus pole soovitatav, sest äärmustesse langemisega on kerge sattuda olukorda, kus enamiku inimeste heakskiitu ei pälvita.)
  9. Müüja töö peab jätma väliselt hea mulje.(Tööliigutuste sujuvus, kindlus ja ratsionaalsus, kaupade oskuslik käsitsemine – see kõik annab tunnistust müüja kõrgest kutsemeisterlikkusest.)
  10. Müüjal peavad olema laialdased teadmised. (Ta peab oskama vastata igale küsimusele kaupade kohta, mida ta müüb. Müüa peab olema kursis ka tähtsamate poliitiliste, majanduselu ja kultuurisündmustega, mis viib isiksuse arenemiseni.)
  11. Müüja peab õppima oma tööst rõõmu ja rahuldust tundma. (Mida abituma ostjaga on tegemist seda suurem on müüja teene ostu sooritamisel.)

Samas raamatukeses on ka terve põhjalik peatükk sellest, kuidas peaks iga müüja arendama enesevalitsuse oskusi. Muuhulgas õpetatakse lõdvestama lihaseid, jälgima südamelöögi sagedust, hingamist ning seda, kuidas hakkama saada raskete klientidega.

20 aastat on piisav aeg selleks, et luua oma müügikultuur, mis on iga ettevõtte ning kindlasti ka kogu rahvuse nägu. Kui aga nõukogude aegsest sõnastusest eemaldada tolleaegne kõnepruuk, siis kui palju oleme sisuliselt oma müüjatele nõudeid seades muutnud?

Ikka nõuame neilt naeratamist, abivalmidust ja ostja soovide täitmist, kaebustesse tähelepanelikult suhtumist, nõuandlikkust, mitte oma maitse peale surumist, laitmatut välimust ja hea mulje jätmist, toodete tundmist ning oma tööst rõõmu tundmist.

Lisandunud on küll tervitamise palve ning soovitus näidata huvi kliendi vajaduste vastu, mis ikkagi tikub formuleeruma küsimuseks «kas ma saan teid aidata?», millele ostjad tavaliselt eitavalt vastavad. Ka kaebusi oskame juba näha kui võimalusi ettevõtte arendamiseks ning enamus ettevõtteid on võtnud poliitikaks, et kliente ei kritiseerita. Maksame korralikku tulemustasu, kuid tihti selle arvelt, et miinimumpalk on hoitud madal. Müüjaid koolitatakse nõustama, raskete klientidega toime tulema, kliente teenindama ning edumeelsemad organisatsioonid aitavad ka müüjate karjääriplaneerimisega.

Kui me sellise tempoga edasi liigume, siis missugust müügikultuuri võiksime oodata 20 aasta pärast?

Link originaalartiklile www.e24.ee-s.

*Pilt: englishrussia.com